Oulu 10, Oulun kaupunki

Chat-palvelu, jossa asiakkaan on mahdollista tunnistautua, on ollut käytössä osassa Oulun kaupungin asiakaspalvelua nyt kuukauden verran.

”Oulun kaupungin palvelut ovat digitalisoitumassa, joten tarve varmistua asiakkaan henkilöllisyydestä digitaalisessa kanavassa oli kasvanut”, kertoo projektikoordinaattori Jarmo Rossi palvelun lähtökohdista.

”Suomen kaupungeista Oulu on edelläkävijä juuri tunnistautumisen tarpeiden määrittämisessä, ja samalla yhteistyökumppani Telia sai mahdollisuuden hyödyntää omia tunnistautumisratkaisujaan”, Jarmo kertoo.

Myös Telian puolelta ollaan tyytyväisiä siihen, että Oulu on ollut aktiivinen kehittämään verkkopalveluja.

”Tällaiset palvelut vähentävät tarvetta tulla paikan päälle ja lisäävät palvelujen valinnanmahdollisuuksia. Oulun casesta saamme kokemusta myös muualle Suomeen. Erityisen arvokasta meille on ollut kokemus nimenomaan tunnistautumisesta”, kertoo kehittämispäällikkö Loek van der Helm Telialta.

Pilottijakso meneillään

Ensimmäinen pilottijakso kestää kolme kuukautta, ja koulutettuja asiakaspalvelijoita on chatissa yhteensä 26. Oulu10:ssä chat-palvelijoita on 14, neuvolassa kahdeksan ja henkilökohtaisessa avussa neljä.

”Pilotin avulla selvitämme, millaisissa tapauksissa on tarpeen tunnistautua ja montako kertaa päivässä tunnistautumista tarvitaan. Myös käytön sujuvuutta tarkkaillaan, jotta voimme kehittää palvelua tulevaisuudessa”, Jarmo selventää.

Aina chatissa ei tarvitse tunnistautua, jos kysymys koskee vaikkapa koulujen kesälomia. Mutta jos on tarve vaikkapa uusia venepaikka tai viljelypalsta, tulee asiakkaan tunnistautua, jotta häntä voidaan palvella.

Hitaasti alkuun

Pilotin aloitus oli huomattavasti suunniteltua hitaampaa, koska Suomi.fi- tunnistamispalvelun käyttöönotto oli hidasta ja monimutkaista.

”Haasteet johtuivat Väestörekisterikeskuksesta, mutta ne pulmat ovat jo takanapäin. Yhteistyö Telian kanssa on sujunut mutkattomasti. Pilotin alettua viikoittaiset Lync-palaverit ovat olleet hyvä tiedonvaihtokanava, joissa on saatu nopeasti reagoitua pilotoinnissa tulleisiin kysymyksiin ja asioihin”, toteaa Jarmo.

Henkilökunnalle pidettiin useita koulutuksia tunnistautumisesta, jotta asiakaspalvelu sujuisi mahdollisimman sutjakkaasti.

Kokemukset olleet hyviä

Kuntalaiset ovat pitäneet chat-palvelusta ja kuvanneet sitä hyväksi ja helpoksi.

Oulu10:ssä kokemukset ovat olleet hyviä, ja chatilla voidaan korvata hyvin paikalla käymistä. Se on yksi lisäkanavat asiakkaille, vaikkakin muutama asiakas on halunnut mieluummin soittaa kuin tunnistautua.  Erityisen hyvin tunnistautuminen chatissa on sopinut esimerkiksi pysäköintivirhemaksujen selvittelyihin ja oikaisuvaatimuksiin. Myös asumisoikeusasioissa on voitu palvella asiakkaita chatilla.

Neuvolassa tunnistautuminen on hoitunut moitteettomasti. Neuvolan asiakkaat ovat usein muualla kuin kotonaan – esimerkiksi hiekkalaatikon äärellä – jolloin pankkitunnukset eivät ole aina mukana. Neuvolan chatissa kysymykset ovat olleet niin laaja-alaisia esimerkiksi raskautta koskevissa asioissa, että chatin kautta ei ole aina voitu antaa selkeätä vastausta tuntematta asiakkaan taustatietoja. Chat-keskustelut ovat usein venyneet pitkiksi, koska asiakaan tietojen selvittäminen on vienyt aikaa.

Henkilökohtaisessa avussa asiakkaat eivät vielä ole kovin paljon hyödyntäneet chatia, mutta kanavaa on joka tapauksessa pidetty hyvänä lisänä palveluun. Tähän mennessä chat-asiakkaat ovat korvanneet sillä puhelinsoiton.

Tunnistautumisen testaaminen Telian kanssa on osa  6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanketta.