Kehystettyjä tauluja seinällä
Monika taipuu moneksi: se luo raamit myös yleisesti palvelujen johtamiseen.

Espoon kaupunki on saanut valmiiksi monikanavaisen asiointipalvelun viitekehyksen (Monika). Se tarjoaa yhden mallin, jonka avulla voidaan johtaa ja ohjata asiointipalveluja siten, että palvelut näkyvät asiakkaalle yhdenmukaisina keskittyen asiakkaaseen, palveluihin ja annettuihin palvelulupauksiin.

Monika-viitekehyksessä palvelujen johtamista on tarkasteltu yhden esimerkin, monikanavaisen asiointipalvelun kautta, mutta viitekehystä voidaan soveltaa yleisesti palvelujen johtamiseen.

Yhteinen asiakas – kuka vain palveluntuottajana

Monika-viitekehys auttaa kuntia ymmärtämään, miten asetetaan strategisen, taktisen ja operatiivisen tason tavoitteet siten, että asiakas nähdään aina yhteisenä ja hän saa tarvitsemansa palvelut. Sillä ei ole merkitystä, kuka palvelun tuottaa.

– Tavoitteena on, että viitekehyksen avulla kunnissa pystytään kehittämään toimivampia ja laadukkaampia asiointipalveluja. Lisäksi kunnat halutaan avata innovaatioalustoiksi muille toimijoille sekä siten luomaan elinvoimaa yrityksille ja kolmannelle sektorille, sanoo projektipäällikkö Paula Hirvonen.

Monikanavaisen asiointipalvelun viitekehys kuvaa asiointipalvelun toimintamallin sekä sen kehittämisen elementit. Viitekehyksessä kuvataan, minkälaisia kyvykkyyksiä onnistunut monikanavainen asiointipalvelu edellyttää johtamisen eri tasoilla. Kyvykkyydet muodostuvat mm. seuraavista tekijöistä:

  • Toimintamallit
  • Prosessit
  • Tiedot
  • Kanavat (fyysiset tai ei-fyysiset)
  • Rahoitus
  • Osaaminen
  • Resurssit (henkilöt, materiaalit, tilat, tietojärjestelmät, tietovarannot/ tietovarastot, teknologiat, työvälineet, luvat ja oikeudet, sopimukset).

Asiointipalvelu kattaa kaikki palvelut, joissa henkilö asioi tai hoitaa yleistä ohjausta, neuvontaa, hallintoa koskevaa tai muuta asiaansa palveluorganisaation suuntaan.

Vantaa otti jo Monikan käyttöön

Monika on hyvä esimerkki siitä, miten 6Aika-kaupungit hyötyvät myös toistensa työstä. Monika-viitekehys valmistui Espoossa juuri ennen joulua 2017 – nyt Vantaan kaupunki jo hyödyntää sitä.

– Käytämme Monikaa viitekehyksenä käynnissä olevassa palvelumuotoilutyössä ”palveluneuvonta monituottajaympäristössä”. Kun pystymme sitomaan palveluneuvonnan laajempaan kokonaisuuteen, voimme keskittyä olennaiseen. Monika auttaa myös selkeyttämään kokonaiskuvan kaikille: niin kaupungin omille palveluneuvojille kuin ulkopuolisille palvelumuotoilijoille ja palveluntuottajille. Näin keskustelemme samasta asiasta ja ymmärrämme toisiamme paremmin, kertoo Marjo Nurminen, Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihankkeen projektipäällikkö Vantaalta.

Nurminen arvelee, että Monika kuluu jatkossakin hiirenkorville kuntapalvelujen kehittäjien käsissä:

– Varmasti palaamme siihen aina, kun kehitämme asiointipalvelua. Eli jatkuvasti!