Oikeat palvelut, oikeille asiakkaille, oikealla tavalla – palveluiden asiakaslähtöisyyttä tavoitellaan kaupungeissa monilla tavoilla.

Keskiviikkona 14.2. järjestetyssä Kohti avoimia palveluita -tilaisuudessa nostettiin esiin loistavia esimerkkejä siitä, kuinka Helsingissä, Espoossa ja Vantaalla kehitetään asiakaslähtöisiä palveluita ja edistetään uudenlaisten markkinoiden syntymistä.

Tilaisuuden keynote -puheenvuoron tarjosi Tomorrow Labs -studion perustaja ja Boss Level -podcastin isäntä Sami Honkonen. Hänen digitalisaatiota kompleksisuuden näkökulmasta käsitellyt esityksensä herätti innostusta raikkailla ideoillaan. Kompleksisessa toimintakentässä kokeiluihin perustuva kehittäminen toimii parhaiten, myös kaupunkiympäristössä.

Yleisö keskittyy Honkosen puheenvuoroon.


Raquel Benmergui loi upeat kuvitukset esityksistä, myös Honkosen puheenvuorosta.

Vantaan, Helsingin ja Espoon 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -tiimit esittelivät napakasti työnsä hedelmiä.

Vantaalta ääneen pääsi Marjo Nurminen. Mitä tarvitaan, jotta asiakas ja palvelu kohtaavat? Asiakaskokemuksen ja digitaalisten palveluiden johtamiseen tarvitaan ennen kaikkea tietoa asiakkaista, toisaalta joustavat palvelukanavat edistävät niin käyttäjien tyytyväisyyttä kuin palveluiden sujuvuutta.

Tomas Lehtinen Espoosta kertoi asiakasdatan hyödyntämisestä palveluiden kehittämisessä. Hänen kuvauksensa Espoon kaupunginmuseon asiakassegmenttien ja niiden tarpeiden tunnistamisessa loi uutta valoa asiakaskokemuksen ymmärtämiseen. Myös Espoon tekoäly- ja monirekisteriajokokeiluista saatiin kutkuttavia tuloksia.

Käytännönläheisen esimerkin digipalveluiden avoimesta ja yrityslähtöisestä kehittämisestä tarjosivat Sami Paju ja Antti Pakarinen Helsingistä. Kaupunkien muotoilukieli määrittää yhteiset työkalut asiakaslähtöiselle kaupunkien digipalveluiden käyttökokemukselle. Muotoilukieli nopeuttaa verkkopalveluiden rakentamista konseptista prototyyppiin ja käyttäjien testattavaksi.

Pääkaupunkiseudun kehittämistyön tulokset visualisoituna.

”Ihastuttavaa miten näkyvästi kokeilut, niin onnistumiset kuin epäonnistumiset, ovat täällä tapetilla. Tässä kun ollaan niin suuren muutoksen ja murroksen edessä. Mutta ainahan ei tarvitse onnistua, vaan kokeilujen kautta opitaan”, kehuu Kaija Puranen Goforesta.

 

Goforen Petri Takala kuvasi esityksessään palveluekosysteemien rakentumista.

 

Yhteistyöstä voimaa kehittämiseen

Tilaisuus tarjosi uusia ideoita ja verkostoja asiakaskokemuksen kehittäjille.

Asiakkaiden äänen tuoneen Sirkka Dahlman ja Eeva Pitkänen Vantaan Invalidit VANIN -yhdstyksestä kertoivat osallistuneensa tilaisuuteen oppiakseen palvelukehittämisen uusista tuulista.

”Oli mukava kuunnella mitä on oikeasti saatu aikaan. Erityisesti kun takana on niin pitkä prosessi”, Pitkänen toteaa.

”Lisää tietoa voi aina jakaa. Ei jämähdetä paikalleen vaan mennään yhdessä eteenpäin. Se on sitä jatkuvuutta”, Dahlman muistuttaa.

Myös Petri Takala Goforesta kehui esityksistä ja koko tilaisuudesta henkinyttä yhteisen tekemisen tunnelmaa. Hänen mukaansa kaupunkien muodostamilla markkinoilla on erityisen tärkeä merkitys kansalaisille. 

”Todella arvokas tilaisuus. Täällä on hyvin korostunut, että jos kaupungit haluavat menestyä niin työtä on tehtävä yhdessä. Se on eksploratiivinen matka.”

Tilaisuuden juontaja Juha Malmivirta yhdessä Goforen Petri Takalan ja Kaija Purasen kanssa.

Vaikka 6Aika-hankkeessa pääosassa ovat kaupunkien palvelut, osaaminen leviää myös muihin julkishallinnon organisaatioihin ja yrityksiin.

Tuija Hämäläistä Tilastokeskukselta kiinnosti erityisesti Honkosen avauspuheenvuoro ja Espoon kaupungin datan hyödyntämisen kokeilut.

”Asiat joita tänään kuultiin ovat kaikille organisaatioille samoja. Tarvitaan lisää responsiivisuutta, ja datan hyödyntämisessäkin on tottakai paljon yhtymäpintoja.”

Kysymys tekoälystä palveluiden tuottamisessa sai osallistujat pohtimaan ihmisen ja koneen tuottaman älyn yhdistämisen mahdollisuuksia. Tekoälyn uskotaan näkyvän keskeisesti kaupunkien toiminnoissa.

Monet osallistujat toivoivat, että 6Aika-hankkeen kokemukset innoittavat kokeilutoiminnan aktiivista edistämistä kaupungeissa.

Mutta kuinka nyt tehdystä valutyöstä edetään uudenlaiseen palveluiden monituottajuuteen?

Yli sadasta osallistujasta koostuneen yleisön puheensorinasta löytyi yhteinen sävel, jonka tilaisuuden juontanut Juha Malmivirta tiivisti lopuksi kaikkien kaupunkipalveluiden kehittäjien tienviitaksi.

”Matka on alussa, mutta meillä on kaikki mahdollisuudet tehdä yhdessä entistä parempi kunta! Tietoa jaetaan eri näkökulmista, kokeillaan, tehdään virheitä, opitaan niistä ja mennään eteenpäin!”

 

Voit tutustua HelsinginEspoon ja Vantaan esityksiin klikkaamalla linkkejä.