Helsingin kaupungin aineistopankki / Antti Honkala

Kaupungit tarjoavat asukkailleen lukuisia asiakaslähtöisyyttä tavoittelevia palveluita. Käytännössä tiedon löytäminen lomakkeiden oikeaoppisesta täyttämisestä tai hakuprosessin etenemisestä ei kuitenkaan ole aina helppoa. Kuinka kaupunkilainen saisi helpommin selville, miten lapsi ilmoitetaan päiväkotiin tai kenelle ilmoitetaan katujuhlan järjestämisestä?

Palveluista viestittäessä pitäisi muutamalla vilkaisulla saada selvyys siihen, mitä palveluprosessi sisältää, kuinka eri vaiheet ajoittuvat suhteessa toisiinsa ja mitä asiakkaalta odotetaan. Kun käyttäjä voi perehtyä palveluprosessin vaiheisiin hyvissä ajoin, itse asiointi sujuu ketterämmin.

Fiksu visuaalinen malli, joka kerää kaiken palvelukokonaisuuden kannalta oleellisen tiedon yhteen paikkaan, parantaa palvelun ymmärrettävyyttä ja sitä koskevan tiedon löydettävyyttä. Näin myös palveluiden vaikuttavuus kasvaa.

Helppokäyttöinen tietopankki edistää kaupungin asiakaspalvelua. Asiakkaita neuvoessaan työntekijät joutuvat etsimään tietoa useista eri järjestelmistä ja lähteistä. Yhteiset, selkeät palvelukuvaukset tukevat niin palveluiden kuin asiakaspalvelun laadukkuutta ja tasapuolisuutta.

Helsingin kaupungin 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -tiimimme testasi digitaalisten palveluiden asiantuntijan Futuricen kanssa löytyykö usein hyvinkin monitahoisille ja -vaiheisille palvelukokonaisuuksille yhteinen asiakasystävällinen kuvaustapa.

Asiakkaiden kokemukset edellä

Valitsimme kokeilun kohteeksi kolme erityyppistä palvelukokonaisuutta: kahvilan perustamisen, tapahtuman järjestämisen ja perusopetuksen palvelutarjonnan.

Käynnistimme projektin kokoamalla yhteen aiemmissa asiakaskokemusta selvittäneissä projekteissa esiin nousseita ongelmia. Suurimmat asiakkaiden kohtaamat haasteet liittyivät palveluiden löydettävyyteen ja ymmärrettävyyteen.

Ensimmäiset rautalankamallit uudenlaisen palvelukuvausmallin käyttöliittymästä luotiin tunnistettuihin ongelmiin, niiden korjaamiseksi löytyneisiin ideoihin sekä benchmarkeihin perustuen.

Rautalankamallit esiteltiin Helsingin kaupungin asiantuntijoille yhteiskehittämisen työpajassa. Heidän osaamisensa ja yhteisen pohdinnan avulla malleista hiottiin jokaiseen palvelukokonaisuuteen sopiva klikattava prototyyppi.

Palvelun tärkein kohderyhmä asiakkaat osallistuivat kehittämiseen kertomalla kokemuksistaan palveluiden käytöstä ja arvioimalla prototyyppien toimivuutta. Keskustelimme muun muassa kahden kahvilayrittäjän ja tapahtumajärjestäjän kanssa.

Kaikki tapaamamme käyttäjät kertoivat kaivanneensa vastausta kahteen kysymykseen: Mitä minun pitää tehdä ja milloin? Kun hajanaiset tiedonmuruset kaupungin verkkosivuilla eivät tarjonneet vastausta kysymyksiin, käyttäjät joutuivat soittamaan kaupungin neuvontaan tai pyytämään apua tuttaviltaan.

Prototyyppit työstettiin valmiiseen muotoonsa asiakkaiden kommenttien perusteella.

Älykkäät käyttöliittymät huomioivat asiakkaiden tarpeet

Uudet palveluprosessien visualisoinnit herättävät innostusta. Ne toimivat esimerkkinä siitä, kuinka kaupunki voi palvella paremmin niin kaupunkilaisia, yrittäjiä, kaupunkiaktiiveja ja järjestöjä kuin myös kaupungin asiakaspalvelijoita.

Ennen kaikkea visualisointien tavoitteena on tehdä arkisten askareiden hoitamisen ja yritysten toiminnan helpommaksi viestimällä palveluprosesseista ennen varsinaista asiointia.

Jotta älykkäät käyttöliittymät palvelisivat saumattomasti kaikissa asiakkaiden tarpeissa, toteutimme niille kaksi vaihtoehtoista käyttöliittymää: tehtävälähtöisen mallin monipolkuisiin prosesseihin ja aikalähtöisen mallin yksittäisiin asiointeihin.

Tapahtuman järjestämisen ja kahvilan perustamisen yhdistävässä tehtävälähtöisessä käyttöliittymässä käyttäjä kulkee palvelupolkua pitkin kolmen vaiheen läpi: mitä tapahtuu ennen toimintaa, toiminnan aikana ja toiminnan jälkeen. Eri vaiheista kerrotaan tarkemmin tehtävälistalla.

Asiakkaiden haastatteluista opimme, että jokaisella on yksilölliset tarpeensa ja taustansa. Älykäs käyttöliittymä huomioi mahdollisimman laajasti erilaiset tilanteet ja räätälöityy niiden mukaan.

Käyttäjä voi rajata suodatustoiminnon avulla ne palvelun ominaisuudet, jotka koskettavat häntä. Tehtyjen valintojen mukaisesti ohjelma ei esitä myöhemmin turhia kysymyksiä.

Lopuksi testasimme kuinka erilliset käyttöliittymät asettuvat yhteiselle verkkosivulle. Käyttöliittymän rakenne ja logiikka lainattiin kesällä 2017 lanseeratulta MyHelsinki-kaupunkimarkkinointisivustolta.

Opit jakoon

Kokeilumme tärkein oppi on helppo tiivistää: laajasta kirjostaan huolimatta kaupunkipalveluiden kokonaisuuksien yhdenmukainen kuvaus onnistuu huolellisesti suunnitelluilla malleilla.

Asiakkaita ja palvelut tuntevia asiantuntijoita kuuntelemalla huomioimme paremmin palveluiden kokonaiskuvan. Palveluiden monia mutkia emme voi poistaa, mutta pienet askeleet tekevät prosessissa etenemisen suoraviivaisemmaksi.

Visualisoitujen prosessikuvausten tarjoama läpinäkyvyyden lisääntyminen tukee myös käytännön työn ja päätösten yhdenmukaisuutta, minkä ansiosta toiminta on kaupunkilaisten näkökulmasta reilumpaa.

Kokeilun lähtökohtana toimineet ongelmat vaivaavat useiden kaupunkien palveluita. Syksyn aikana testaamme mallien hyödynnettävyyttä esittelemällä työtä kattavalle joukolle kaupunkipalveluiden kehittäjiä.