Asiakkaiden kokemukset kaupunkien tarjoamista palveluista vaikuttavat tulevaisuudessa yhä vahvemmin palveluiden kehittämiseen. Kuten Helsingin kaupungin tuoreessa kaupunkistrategiassa korostetaan, mikään ei kerro paremmin kaupungin onnistumisesta kuin tyytyväiset kaupunkilaiset.

“Asiakaskokemusta kuvaavaa tietoa on kerättävä aktiivisesti, jotta kaupungin työntekijät osaavat suunnitella ja tarjota mahdollisimman onnistuneita palveluita”, projektisuunnittelija Anu Markkola Helsingin 6Aika-tiimistä sanoo.

Asiakaskokemus kuvaa asiakaspalautteen ja -tyytyväisyyden käsitteitä laajemmin sitä, millaisena palvelutoiminta näyttäytyy asiakkaille. Asiakaskokemuksen mittaamisen ja hyödyntämisen pitäisi kytkeytyä saumattomasti palveluiden asiakaslähtöisyyden kehittämiseen.

6Aika-hankkeessa asiakaskokemuksen mittaamista on edistetty sekä perehtymällä nykyisiin mittaamisen käytäntöihin että kokeilemalla uudenlaisia työkaluja.

Suunnittelija Marjatta Peltonen kuvaa asiakaspalautteiden vaikutusta ilmapuntariin.

”Tottakai kaiken lähtökohtana on se, että voidaan kehittää palveluita asiakaslähtöisiksi ja asiakaslähtöisesti. On tärkeää saada tietoa palveluiden yhdenvertaisuudesta, saavutettavuudesta ja helppokäyttöisiä kaikille. Myös se mitkä ryhmät osallistuvat ja millä tavoin palveluiden kehittämiseen ja päätöksentekoon on tärkeää. Ja kuinka parannamme osallistumisen mahdollisuuksia.”

Asiakaskokemustietoa kerätään aktiivisesti kuudessa kaupungissa

6Aika-tiimi kartoitti vuonna 2017 6Aika-kaupunkien asiakaskokemuksen mittaamista kyselytutkimuksen avulla. Kyselyn tulosten mukaan asiakaskokemus- ja palautetiedon keräämisessä pyritään järjestelmällisyyteen, mutta usein keräämisen kuitenkin koetaan olevan suunnittelematonta ja hajanaista: joissain organisaatioissa tietoa kerätään ja hyödynnetään, joissain ei.

“Asiakas- ja käyttäjäkokemuksesta kerätään tietoa yleensä sähköisten kanavien kautta, kuten sähköisten asiakastyytyväisyyskyselyjen, sähköpostin ja sähköisen palautejärjestelmän avulla sekä seuraamalla sosiaalista mediaa. Laadullista kokemustietoa kerätään esimerkiksi asiakasraadeilla”, Anu Markkola summaa selvityksen tuloksia.

Kaksi kolmesta kyselyn vastaajasta arvioi, että asiakaskokemusta koskeva tieto vaikuttaa aidosti palveluiden suunnitteluun. Tieto vaikuttaa muun muassa tavoitteiden asettamiseen, palveluiden suunnitteluun ja asiakaspalveluun. Erilaisia mittaamisen tapoja ja välineitä on vaikea käyttää laadullisen palautteen käsittelyssä, eikä niitä käytetä systemaattisesti. Monesta eri kanavasta saatavaa tietoa ei välttämättä osata yhdistää.

Kaupunkien tavoitteena onkin kehittää  tiedonkeruun- ja hyödyntämisen prosesseja yhtenäisemmiksi, ja tässä yritysten osaaminen ja niiden tarjoamat ratkaisut ovat avainasemassa.

Uudet teknologiat avuksi

Intoa asiakkaiden kokemuksen ymmärtämiseen löytyy runsaasti, mutta mistä kaupungit löytävät oikeat työkalut tämän tiedon hyödyntämiseen?

Monet yritykset tarjoavat innovatiivisia ratkaisuja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Helsingissä uudenlaisia ratkaisuja on kokeiltu muun muassa asiakaskokemustiedon keräämisessä ja analysoinnissa sekä yhteisessä ideoinnissa.

Web-analytiikan mittareilla saadaan helposti luettavaa tilastotietoa palveluista. Yhdistämällä web-analytiikka ja palautejärjestelmä on mitattu tiettyjen www-sivujen hyödyllisyyttä käyttäjille. Yes/No-klikkausten määrä ei kuitenkaan kerro kaikkea asiakkaan kokemuksesta. Kokonaiskuvan luominen edellyttää myös laadullisen tiedon tutkimista.

“Testaamme parhaillaan tekstinlouhintaa palautteen sisällönanalyysin työkalua. Tarkoituksena on automatisoida palautteiden sävyjen ja puheenaiheiden tunnistamista. Näin näemme millaista kehitystä tapahtuu palautteissa”, kertoo Marjatta Peltonen.

Lisäksi kaupungissa on kokeiltu asukkaat osallistavaa innovointialustaa asukkaiden yhteisessä ideoinnissa sekä mobiilikäyttöistä palautesovellusta. Näiden kokeilujen avulla parannetaan ymmärrystä siitä, kuinka erilaiset työkalut vastaavat kaupunkien tietotarpeisiin.

Tulokset kokeiluista ovat olleet lupaavia, ja kehittämistyötä jatketaan uusien kokeilujen ja pilottien muodossa.

 

Mittariston kehittäminen

Helsingissä kehitettiin arvonluontimallin avulla palauteohjautuvan kaupungin mittaristo. Arvonluontimallin avulla mittaristo saatiin hyvin kytkettyä kaupungin strategisiin tavoitteisiin. Yrityksiltä on saatu yhteiskehittämistyöpajoissa ehdotuksia siitä, miten mittareita voi käytännössä käyttää ja yhdistää toisiinsa. Käytännön kokeilujen avulla taas saadaan käsitystä siitä, miten mittaamisen käytännöt kytketään kehittämiseen.

Lisäksi Helsingissä tunnistettiin kolme keskeistä periaatetta ohjaamaan asiakaskokemuksen mittaamista

  1. Tiedon kerääminen pitää suunnitella huolellisesti

Mittaamisen tai sen kokeilun suunnittelu tarkoittaa sitä, että pyritään mittaamaan oikeita asioita ja vielä siten, että kerättyä tietoa on mahdollista hyödyntää.

  1. Hyödynnä mittareita monipuolisesti

Jokainen mittari tuottaa yksilöllistä tietoa asiakaskokemuksesta, palvelupoluista ja asiakaspalvelusta. Myös monikanavaisuus kannattaa huomioida – asiakas voi itse valita kuinka kertoo kokemuksestaan. Myös työntekijäkokemus tulee huomioida.

  1. Käytä kerätty tieto ja jaa tulokset

Tavoitteena on, että asiakkaiden tyytyväisyyttä kuvaava asiakaspalaute vaikuttaa palveluiden kehittämiseen ja toteuttaa kaupungin strategisia tavoitteita. Kun palautteista nousevia kaupunkilaisten ideoita ja ehdotuksia hyödynnetään, siitä kannattaa kertoa. Avoin viestintä asiakaskokemuksesta kerätyn datan ja palautteiden vaikuttavuudesta synnyttää luottamusta ja rohkaisee kaupunkilaisia osallistumaan.

 

Kokeilut:

Kaupungin arvonluontimalli (Qentinel)

Laadullisen palautedatan tekstinlouhinta ja sisällönanalyysi (Etuma)

Viima-ideointialusta (Viima)

Crowst -palautesovellus (Crowst)