Tampereen kaupunki kehittää asiakkuudenhallinnan toimintamallia. Kehittämispäällikkö Toni Kirmula ja projektipäällikkö Outi Vasara kertovat, mistä on kysymys.

Kaupungin kanssa asiointi, palvelujen käyttäminen ja palautteen antaminen tuottavat tietoa kaupungin asiakkaista. Tämän tiedon hyödyntäminen on rakenteilla olevan asiakkuudenhallinnan toimintamallin keskeinen tavoite.

– Tiedon avulla voidaan parantaa asiakasymmärrystä eli tuntea paremmin asiakkaan tilanne, tarpeet ja toiveet sekä vastata niihin tehokkaammin, kertoo kehittämispäällikkö Toni Kirmula.

Asiakkuudenhallintaan perustuva johtaminen on lähestymistavaltaan aivan erilaista kuin kaupungin perinteinen valtuusto- ja budjettikauden suunnitelmiin perustuva johtaminen. Sen keskeisimpänä perustana on juuri asiakkaiden tarpeisiin reagointi. Tavoitteena on, että asiakaslähtöisen johtamisen elementtejä tuodaan mukaan kaupungin nykyiseen johtamismalliin.

– Kaikkea ei siis ole tarkoitus laittaa uusiksi, vaan nykyisiin rakenteisiin on mahdollista sisällyttää asiakassegmenttikohtaisia tiedolla johtamisen kokonaisuuksia sekä rakentaa palveluiden johtamis- ja ohjausmalleja, jotka perustuvat yksiköiden väliseen yhteistyöhön, Kirmula sanoo.

Asiakkuudenhallinnan perusajatus on, että kun koko kaupungilla on yhteinen käsitys asiakkaasta ja asiakkuudenhallinnasta, palvelujen tarjonta toimii sujuvammin myös yli toimialarajojen. Sote- ja maakuntauudistus sekä muut toimintaympäristön muutokset lisäävät kaupungin yhteisten toimintatapojen tarvetta.

— Esimerkiksi työttömän palveluista osan tuottaa nykyään elinvoiman ja kilpailukyvyn palvelualue, osan hyvinvoinnin palvelualue. Sote-uudistuksessa tähän tulee muutoksia, mutta asiakkaan kannalta tärkeintä on oikeiden palvelujen saaminen – ei se, mikä taho ne järjestää, sanoo projektipäällikkö Outi Vasara.

Palveluiden kohdentaminen, toimimattomien prosessien karsinta ja toimivien virittäminen entistä paremmiksi tuovat todennäköisesti myös kustannussäästöjä. Asiakkuudenhallinnan toimintamalli pyrkii varmistamaan, että asiakas saa oikean palvelun oikeaan aikaan, ja juuri se säästää kustannuksia, aikaa ja vaivaa pöydän molemmin puolin.

– Asiakkaan ei tarvitse esimerkiksi kertoa aina uudelleen itsestään ja asiastaan, jos kertynyt tieto on asiakaspalvelijan käytettävissä ja palvelut rakentuvat asiakkaan ympärille, Vasara toteaa.

Asiakkuudenhallinnan toimintamalli koskee koko kaupunkia, joten se tulee monelle ennen pitkää tutuksi. Mallin kehittäjät ovat jo esitelleet asiaa johtoryhmille, haastatelleet palvelualueiden avainhenkilöitä ja pitäneet syyskuussa varsinaisen valmistelun aloituspalaverin laajemmalle osallistujajoukolle.

Luonnoksen pitäisi valmistua vuoden loppuun mennessä, jotta mallia päästään ottamaan käyttöön vuonna 2018. Luvassa on – kaupungin strategian mukaisesti – kokeilevaakin kehitystyötä. Uutta on myös se, että asiakkuuksia hahmotellaan elämäntapahtumien kautta ja asiakasryhmittäin.

– Aloitimme syyskuun työpajassa opiskelijoista. Mietimme, millaisia elämäntapahtumia opiskelijan elämään mahdollisesti liittyy, millainen kokonaiskuva niistä muodostuu ja miten palveluilla pystytään vastaamaan erilaisiin elämäntapahtumiin, Vasara kertoo.

Opiskelijasegmentin pohtiminen riitti jo näyttämään selvästi, että Tampereen kaupunki ei ole ainoa palveluntuottaja, jota sen asiakkaat tarvitsevat. Opiskelijan hyvä elämä Tampereella edellyttää kaupungin, palveluja tuottavien yhteisöjen ja yritysten verkostoa.

– Totesimme lisäksi, että meidän pitää kysyä tätä asiaa myös opiskelijoilta. Kuntalaiset siis otetaan mukaan toimintamallin kehittämiseen – se on juuri sitä toimintakulttuurin muutosta, jota Tampereella halutaan tehdä, Vasara sanoo.

 

Asiakkuudenhallinnan toimintamallin kehittäminen

– Asiakkuudenhallinta: keino kerätä, hallita ja hyödyntää asiakasta koskevaa tietoa palveluprosessien ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
– Asiakas: kuka tahansa, joka käyttää kaupungin palveluja – yksityishenkilö, perhe, yritys, yhteisö…
– Asiakkuudenhallinta todettiin kehittämiskohteeksi viime vuonna konserniohjauksen kehittämisprojektissa, jossa käytiin läpi Tampereen kaupungin hallinnollisia prosesseja.
– Mallin kehittämisestä Tampereen kaupungilla vastaa strategia- ja kehittämisyksikkö ja 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke.