Kaupungin verkkopalveluja tietokoneen ja mobiililaitteiden näytöillä

Avoimuus, osallisuus ja digitalisaatio ovat kaupunkien palveluiden uuden toimintatavan lähtökohdat. Kaupunkilaiset, yritykset ja yhteisöt toivotetaan mukaan palveluiden kehittämiseen.

Helsingin, Espoon, Vantaan, Tampereen, Turun ja Oulun kaupungit sekä Turun ammattikorkeakoulu ovat luomassa kaupungeille uutta tapaa suunnitella ja toteuttaa asiakaspalvelua. Hanke on osa kestävän kaupunkikehittämisen strategiaa nimeltä 6Aika.

Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke on erinomainen työkalu, jolla vahvistetaan alueiden elinkeinoelämän sekä tutkimus- ja kehittämisyhteisöjen roolia palveluekosysteemeissä, kertoo hankepäällikkö Outi Laikko. Hankkeen tuloksena syntyy uusi toimintatapa toteuttaa monikanavaista asiakaspalvelua ja entistä tiiviimpää kumppanuutta kaupunkien välille. Odotuksena on myös palveluinnovaatioiden ja uuden liiketoiminnan syntyminen. Kokonaisuuden rakentamiseen tarvitaan mukaan yrityksiä ja korkeakouluja.

Laajassa hankekokonaisuudessa kaikki osallistuvat yhteisen uuden mallin luomiseen, mutta jokaisella toimijalla on myös oma kehitysnäkökulmansa.

– Oulussa kehittämistyö aloitetaan lapsiperheiden palveluista, ja Turussa rakennetaan digitaalinen palvelutarjotin siivouspalveluiden ympärille. Vantaa kehittää digitaalista Oma Vantaa – palvelutarjotinta, ja Espoossa keskitytään asiakkuuksien hallinnan ratkaisun ja sähköisen asioinnin asiakastuen kehittämiseen. Helsingissä puolestaan palvelut tehdään käyttäjälähtöisemmiksi palvelumuotoilun keinoin, ja Tampereella painotetaan yhteiskehittämisen näkökulmaa eli kehitetään palveluita yhdessä yritysten ja korkeakoulujen kanssa, Laikko luettelee.

– Lisäksi Turun AMK muotoilee Turun seudun yrityspalveluille uutta toimintamallia.

Hanke aloitettiin syksyllä 2015 ja se kestää maaliskuuhun 2018. Yhteistyö yritysten ja tutkimuslaitosten kanssa on jo muotoutumassa.

– Kaupungit ovat isoja toimijoita, jolloin muutokset tapahtuvat joskus hitaasti. Olemme kuitenkin päässeet hyvin liikkeelle, itseasiassa odotukseni ovat ylittyneet, Laikko toteaa.

Oulu avaa toimintaansa yrityksille

Oulun kaupungilla on noin 200 000 asiakasta, jotka asioivat kaupungin palveluissa tavalla tai toisella. Tähän mennessä yksityiseltä tai kolmannelta sektorilta palvelun löytyminen tai vertailun tekeminen palveluiden välillä on ollut työlästä. Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeessa toteutettavan palvelumallin avulla Oulun kaupunki helpottaa palveluiden saatavuutta ja vertailtavuutta, sekä tukee samalla yritysten liiketoimintaa avaamalla omia palveluitaan.

– Tuottamalla palveluja kuntalaisille yhdessä yritysten kanssa Oulun kaupunki avaa yritystoiminalle uusia liiketoimintamahdollisuuksia, palveluita ja tuotekehityshankkeita, kertoo projektipäällikkö Krista Piippo.

ICT-sektorin rakennemuutos näkyy vahvasti Oulun kaupungin ja koko lähialueen taloudessa. Panostuksia tarvitaan ennen kaikkea yritysten asiakkuuksien laajentamiseen sekä uusien innovaatioiden ja palveluiden synnyttämiseen.

– Tulevaisuudessa yksityisten yritysten ja järjestöjen tuottamien palveluiden lisääminen julkisten palveluiden rinnalla vahvistuu. Ihmisten arjesta syntyvät tarpeet on tärkeää tunnistaa yhä vahvemmin, ja muokata niitä olemassa olevalla palvelujärjestelmällä. Myös yksityisten ja järjestöjen tuottamien innovatiivisten palveluiden lisääminen on haaste, johon Oulun kaupunki pyrkii vastaamaan kutsumalla yrityksiä ja tutkimus- ja tuotekehitysyhteisöjä sekä 3. sektorin toimijoita kehittämisyhteistyöhön, kertoo Piippo.

Turku kuuntelee asukkaitaan

– Kaupungin asiakaspalvelussa on tunnistettava asiakkaan palveluntarve ja luotava keinot hänen ohjaamiseksi oikealle palveluntarjoajalle. Asiakkaalle on tärkeintä, että sopiva palvelu löytyy, oli palvelu sitten kunnan tai yrityksen tuottamaa.

Projektipäällikkö Eero Rostiala kertoo Turun kaupungin tuovan jatkossa kaikki palvelut kaupungin verkkopalvelun munpalvelut-kokonaisuuteen. Munpalvelut on keskitetty näkymä, josta asiakas löytää jatkossa sekä yksityiset että julkiset palvelut, ja myöhemmin myös 3.sektorin ja vapaaehtoistoiminnan kautta syntyneet palvelut.

– Pyrimme ajattelemaan palvelujen tuottamista uudella tavalla ja samalla kehitämme monikanavaisuutta. Jatkossa kuntalainen voi lähestyä palveluntuottajaa puhelimella, kasvokkain tai digitaalisen palvelun kautta, hän kertoo.

Tähän asti asiakaspalvelun henkilökunta on hakenut palvelutietoja monesta eri paikasta, mutta jatkossa munpalvelut avaa mahdollisuuden nykyistä yhtenäisempään palveluhakuun.

– Tämä on digitalisaatiota parhaimmillaan; muutamme tapamme toimia sekä mietimme kuinka voimme toimia yhteisöllisesti kaikkia hyödyttävän tavoitteen eteen, Rostiala toteaa.

Munpalvelut-palvelualusta on pilottikäytössä toukokuusta elokuun loppuun.

– Pilotilla haemme kokemuksia sekä mukana olevilta siivouspalveluiden yrittäjiltä että palveluja käyttäviltä kuntalaisilta, Rostiala sanoo.

Vielä emme voi tietää, millaisia palveluita tulevaisuudessa tarvitaan, mutta uskon, että 6Aika-hankkeen käyttökokemuksista keräämien tietojen perusteella saamme suuntaa uusille palveluinnovaatioille.

05-2016 Tarja Rannisto, toimitus@mediaplanet.com
Lisää aiheesta Kauppalehden Digitalisaatio -liitteessä.

http://www.teknologiainfo.com/digitalisaatio/tulevaisuuden-kaupungeissa-palvelut-kehitetaan-avoimesti