Turun kaupungissa tehdään aktiivista kehittämistyötä asiakaspalvelun parantamiseksi. Sujuva ja miellyttävä palvelu on niin kaupunkilaisten kuin kaupunginkin etu ja hyvä asiakaspalvelukokemus on yksi tärkeimmistä Turun kaupungin imagoon vaikuttavista tekijöistä. Tulevaisuudessa merkitys korostuu entisestään toiminnan muuttuessa yhä enemmän asiakaslähtöisemmäksi ja monikanavaisemmaksi. Kasvavassa määrin on huomioitava myös se, että kaupunkien lisäksi palvelujen tuottajina voivat olla yksityiset yritykset ja kolmas sektori. Asiakaspalvelu joutuukin vastaamaan uusiin haasteisiin ja jatkossa esille nousee yhä vahvemmin niin yhteistyö eri toimijoiden kanssa, digitaalisuus kuin asiakkuuksien ja käytettävissä olevan tiedon kehittäminen.

Turun kaupungin 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke toteutti syksyn aikana asiakaspalvelun koulutuspaketti -kokonaisuuden, jonka tarkoituksena oli koostaa yhteen asiakaspalvelun parhaat käytännöt ja toimintatavat. Kokonaisuus koostui viidestä työpajasta, joissa käytiin monipuolisesti läpi asiakaspalveluun liittyviä teemoja. Teemoina käsiteltiin muun muassa arvoja ja toimintatapoja, asiakkaan kohtaamista, ratkaisukeskeisyyttä ja monituottajuutta sekä uusia työvälineitä. Työryhmän osallistujat olivat asiakaspalvelijoita kaupungin eri toimialoilta ja tämä mahdollisti kattavan kuvan saamisen erilaisista asiakaspalvelun käytännöistä organisaation sisällä. Koulutuspaketin fasilitaattorina toimi yliopettaja Sini Jokiniemi Turun ammattikorkeakoululta.

Asiakaspalvelun parhaat käytännöt ja toimintatavat on nyt koostettu yhteen ja syntynyttä koostetta eli asiakaspalvelun koulutuspakettia voidaan jatkossa hyödyntää esimerkiksi uusien työntekijöiden perehdyttämiseen, vanhojen työntekijöiden osaamisen päivittämiseen tai vaikkapa työkierron edistämiseen. Yhteinen käsitys toimintatavoista ja -käytännöistä mahdollistaa ohjaamisen kohti tasalaatuista asiakaspalvelua vahvistaen myös asiakastyytyväisyyttä.

Koulutuspaketin materiaali:
Asiakaspalvelun koulutuspaketti, raportti
Asiakaspalvelun koulutuspaketti, liitteet

Lisätietoja: kehittämispäällikkö Sari Kinnunen, sari.kinnunen(at)turku.fi

 

Teksti: Ann-Mari Lehti

Kuva: Suvi Harvisalo/Turun ammattikorkeakoulu