Turun karttapalvelu

Julkisella sektorilla asiakasta on tyypillisesti katsottu jonkun ammattialan kuten vaikka lääkärin tai opettajan näkökulmasta. Tämä lähtee jo ministeriörajoista asti, jossa sosiaali- ja terveysministeriö katsoo potilaan asiaa ja opetusministeriö oppilaan asiaa. Asiakkaan kokonaisvaltainen tarkastelu yli ammattialan on jäänyt valitettavan vähälle.

Tulevaisuuden kehittämisen mahdollisuuksia hyvinvoinnin ja kilpailukyvyn ylläpitämiseksi ei voida kokonaisuudessa saavuttaa ilman asiakkaan tarpeiden ja palveluiden kokonaisvaltaista hallintaa sekä optimointia asiakkaan tarpeiden ja palveluiden vaikuttavuuden näkökulmista yli organisaatiorajojen. Kunnissa kuten Turussa on tyypillisesti satoja tietojärjestelmiä, jotka käsittelevät näihin asioihin liittyviä tietoja, mutta niitä ei ole hallittu missään keskitetysti perus- ja ydintietojen osalta.

Julkisella sektorillakin puhutaan kuitenkin yhä enenevässä määrin asiakaslähtöisyydestä ja asiakastarpeiden hallinnasta ja näiden uudenlaista määrittelyä testaillaan erilaisissa palvelumuotoilu- ja lean-kehittämisissä yhdessä asiakkaiden, yritysten ja yhteisöjen kanssa. Nämä vaativat kuitenkin tuekseen selkeät ja mahdollisimman yhtenäiset toimintamallit asiakkuuksiin ja palveluihin liittyvissä prosesseissa. Myös digitalisaatiokehittämisessä on usein huomattu, että keskeisten toimintatapojen ja tietojen puuttuminen hidastaa kehittämistä ja tekee siitä kalliimpaa.

Turussa olemme lähestyneet asiaa muun muassa 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus-hankkeessa, jossa on törmätty siihen, että perus- ja ydintietojen hallinta on hajallaan. Jotta pystyisimme tarjoamaan asiakkaalle kokonaisvaltaisen palvelukokemuksen, meidän on muokattava taustalla olevat prosessit yhtenäisen toimintamallin mukaiseksi. Tätä kutsumme Turussa palveluekosysteemiksi. Palveluekosysteemin tärkein tehtävä on asiakaslähtöisen palveluintegraation mahdollistaminen sekä tätä tukeva tulevaisuuden palveluverkon suunnittelu maakunnan laajuisesti. Palveluekosysteemiajattelu muuttaa keskeisesti kaikkien pääsidosryhmien (kunnat, kuntayhtymät, aluehallinto, yritykset ja kolmas sektori) toimintakulttuuria siten, että jatkossa palvelu läpäisisi kaikki alueelliset ja kansalliset organisaatiosiilot ja ajatuksen ytimessä olisi asiakas. Samalla sekä asiakkaan tarpeiden kehittämissä että palveluiden tuottamisessa pitää ottaa mukaan asiakkaat, yritykset ja yhteisöt. Keskeisinä tietoina ovat palveluverkkotiedot, asiakkaan perustiedot sekä asiointitiedot.

Keskeisintä on asiakkaan kokonaistarpeen ymmärtäminen ja tieto asiakastarpeista ja koko palvelutarjoomasta yli organisaatiorajojen. Palvelutarjoomaan tulee sisällyttää kuntien, kuntayhtymien, valtion, yritysten ja kolmannen sektorin tarjoamat palvelut sekä tulevaisuuden sote- ja maakuntauudistuksen palvelut. Aidon monituottajamallin luominen mahdollistamaan yritysten ja yhteisöjen palvelut sekä niiden palvelukehitys sekä innovointi eivät ole mahdollisia ilman yhteisiä toimintamalleja.

Samalla kaupunkien ja maakuntien ydintehtävien hyvinvoinnin ja työllisyyden edistäminen vaatii, että näkökulma muutetaan palveluiden tuottamisesta järjestämiseen ja usein myös mahdollistamiseen asti. Tällöin pyritään ymmärtämään asiakkaiden akuutit ja tulevaisuuden tarpeet entistä paremmin. Asiakkaiden täyttäjinä voivat olla yritysten, järjestöjen ja julkisen sektorin sekä jopa asukkaiden itsensä toisille tuottamat palvelut. Samalla asiakkaiden tarpeita tulee käyttää uusien palveluiden ja palvelutapojen kehittämisessä sekä näiden toteuttamisen rohkeammassa kokeilemisessa kokeilukulttuurin sekä ketterän kehittämisen periaatteiden mukaisesti.

Näyttäisi siltä, että julkisenkin sektorin on alettava katsoa enenevässä määrin asiakkaita kokonaisuutena yli erilaisten organisaatiorajojen sekä toimia erityisesti mahdollistajan roolissa, jolloin erilaiset palvelun kehittäjät ja tuottajat nähdään osana yhteistä kokonaisuutta. Tällaisen palveluekosysteemin rakentamisessa on monia yhtäläisyyksiä yrityksissä käytettyihin asiakkuudenhallinnan, asiakasanalytiikan ja tuotekehittämisprosesseihin, vaikkakin toimintatapoja on sovellettava julkisen sektorin vaatimuksia täyttäväksi. Samalla peruspullonkaulat tiedon hallinnassa ja laadussa sekä mahdollisuudet tietojohtamisen ja paremman asiakkaan ymmärtämisen kautta ovat olemassa.

Teksti: Juha Malmivirta, kehittämispäällikkö, Turun kaupunki

Lisätietoja: juha.malmivirta@turku.fi