Turun kaupungin 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke järjesti 4.10.2017 yrityksille, järjestöille ja kaupungin toimialoille suunnatun palvelumuotoilutyöpajan. Työpajassa kehitettiin ratkaisuja niin kaupunkisuunnitteluun, sosiaali- ja perhepalveluihin, Hub Turkuun kuin asiakkaiden palvelu-unelmien keruuseen liittyen.

– Palvelumuotoilua on jo jonkin verran käytetty kuntien palvelujen kehittämisessä, Se ei kuitenkaan vielä ole vakiintunut toimintatapa eikä käyttäjälähtöisen suunnittelun menetelmiä tunneta vielä riittävän hyvin. 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeen tavoitteena onkin lisätä kaupungin toimialojen, yritysten ja järjestöjen osaamista asiakaslähtöisestä kehittämisestä, asiakastarpeiden ymmärtämisestä ja palvelumuotoilusta, kertoo hankkeen projektipäällikkö Eero Rostiala.

Mitä asiakaslähtöinen kehittäminen ja palvelumuotoilu tarkoittaa ja miksi sitä kannattaa tehdä?

Palvelumuotoilussa on kyse eri sidosryhmien tarpeiden ymmärtämisestä ja kyvystä löytää erilaisia vaihtoehtoja haasteiden ratkaisemiseksi. Asiakasymmärryksen hankkimisessa käytetään tutumpien työpajamenetelmien lisäksi esimerkiksi muotoilupelejä, asiakkaiden havainnointia tai asiakkaiden käyttöön annettavia muotoiluluotaimia. Saaduista tiedoista koostetaan eri asiakastyyppejä kuvaavia käyttäjäprofiileja, joita hyödynnetään palvelun kehittämisessä. Uudistukset voivat johtaa huomattaviin kustannussäästöihin esimerkiksi poisjäävien työvaiheiden kautta.

Turun kaupunkistrategian yhtenä toimintalupauksena on asiakaslähtöisyys. Asiakaslähtöisesti kehitetty palvelu perustuu asiakkaiden ja asukkaiden tarpeisiin ja sitä tehdään yhdessä asiakkaan kanssa, ei ainoastaan asiakasta varten. Turun kaupunki kilpailutti keväällä 2017 muotoilumenetelmien ja asiakaslähtöisen kehittämisen asiantuntijapalvelut ja puitesopimustoimittajiksi valittiin tuolloin WSP Finland, Ramboll Finland, Kuudes, Citrus Solutions sekä Etnografinen tutkimustoimisto Kenno. Lokakuun alussa järjestetyn työpajan tarkoituksena olikin myös esitellä puitesopimustoimittajien osaamista ja antaa ideoita mihin kaikkeen palvelumuotoilua voisi käyttää. Palvelumuotoilua ja asiakaslähtöistä kehittämistä voisi käyttää esimerkiksi tilaisuuksien fasilitointiin, palveluiden käyttäjien tarpeiden tunnistamiseen ja asiakasymmärryksen lisäämiseen, palvelupolkujen ja palvelukonseptien kehittämiseen ja ennakointiin liittyen.

Lisätietoja:
Osallisuuden erityisasiantuntija Anri Niskala
Projektipäällikkö Eero Rostiala
Projektikoordinaattori Ann-Mari Lehti

etunimi.sukunimi@turku.fi