Luennoitsija TADA-tilaisuudessa Tampereella

Julkisten palvelujen muotoilu kokosi 70 palvelumuotoilusta kiinnostunutta kuulijaa tiistaina 29.8.2017 Tampereen TalentSpaceen. Tampereen kaupunki ja 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke järjestivät tilaisuuden osana Tampereen design- ja arkkitehtuuriviikkoa.

Palvelumuotoilu käytössä Tampereen kaupungilla

Tilaisuudessa esiteltiin palvelumuotoilun hyödyntämistä Tampereen kaupungilla esimerkiksi palveluviestinnän haasteiden ratkaisemisessa sekä kaupungin ja yritysten yhteistyön sujuvoittamisessa. Syksyn mittaan kaupungilla kokeillaan esimerkiksi kahta verkkosivupohjaista palvelua, jotka ovat syntyneet käyttäjien tarpeiden pohjalta. Näissä kokeiluissa on varsinaisen testaamisen lisäksi mahdollista osoittaa henkilöstölle käyttäjän näkökulman ymmärtämisen ja nopeilla kokeiluilla kehittämisen hyöty. Uusien kokeilujen lisäksi asiakaskokemusta kehitetään monissa kaupungilla jo käytössä olevista palvelukanavista.

Palvelumuotoilua hyödynnetään kaupungin oman toiminnan kehittämisen lisäksi myös hankinnoissa. Kuvaamalla tarjouspyynnöissä ja palvelusopimuksissa palveluiden edellytyksiä asiakkaan näkökulmasta ja ottamalla asiakkaat mukaan näiden vaatimusten laatimiseen kaupunki voi välittää palveluja tuottaville yrityksille viestin siitä, että asiakaslähtöisyyttä pidetään tärkeänä. Näin hankintojen palvelumuotoilulla vaikutetaan kaupungin lisäksi myös muiden palveluntuottajien toimintaan.

Yhtenä kaupungin esimerkkinä esiteltiin Koklaamo-toimintamalli (www.koklaamo.fi), joka on alunperin yrityksille tarkoitettu alusta kaupunkilaisten haasteista kumpuavien uusien ratkaisuideoiden kehittämiseen. Koklaamo-työpajoihin kootaan joukko asiantuntijoita, jotka sparraavat toinen toistaan, ja niiden erityisenä tarkoituksena on tarjota osallistujille kokemus käyttäjälähtöisestä kokeillen kehittämisestä.

“Ihmiset eivät halua käyttää palveluita, vaan elää hyvää elämää”

Palmu Inc Finland Oy:lla työskentelevä palvelumuotoilija Iikka Lovio tiivisti omaan inspiroivaan puheenvuoroonsa oppeja omista aiemmista töistään julkisella sektorilla sekä nykyisen tehtävän kautta julkisen sektorin toimijoiden kanssa tehdyistä projekteista (mm. seurakuntien, koulujen, lastensuojelun ja asumispalvelujen kanssa).

Iikan puheenvuoron keskeisimpänä vinkkinä oli, että saat rahallesi parhaan arvon palvelumuotoilusta, kun tilaat ratkaisua ongelmaan pelkän metodin käytön tai fasilitoinnin sijaan. Selkeä kuvaus ongelmasta, nykytilasta ja tavoitteista toimii hyvänä tarjouspyyntönä. Palvelumuotoilijan tehtävä taas on vastauksessaan kuvata soveltuva lähestymistapa sekä parhaimmillaan myös etukäteen tunnistettuja mahdollisia haasteita tulevassa projektissa.

Iikka kannusti kaupunkikehittäjiä myös asettamaan riman korkealle: pelkkä kaikkien osallistaminen projektiin ei riitä tavoitteeksi. Toisaalta on myös osa palvelumuotoilijan roolia kannustaa riman nostoon. Projektien tavoitteena tulee ehdottomasti olla asiakaskokemuksen parantaminen, ja palvelumuotoiluresurssien käyttö kannattaakin aluksi suunnata palveluihin, joissa käyttäjälähtöisyyden unohtaminen on vahingollisinta.

Kuten Iikkakin esityksen päätteeksi totesi, palvelumuotoilu saattaa terminä olla trendi, josta ei muutaman vuoden kuluttua enää puhuta, mutta asiakaskokemuksen kehittämiselle ja mittaamiselle ja käyttäjälähtöiselle kehittämiselle ennustamme pitkää jatkoa. On keskeistä muistaa, että vaikka kaupungissa kehitämme palveluita, kuntalaisille palvelut eivät ole sinänsä arvo; ihmiset haluavat elää hyvää elämää ja kaupungin toiminnan ensisijainen tarkoitus on hyvän elämän mahdollistaminen.

Kirjoittajat: Elina Tervi ja Outi Nokkonen, 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke, Tampereen kaupunki

Iikka Lovion esitysdiat: https://www.slideshare.net/IikkaLovio/kokemuksia-julkisten-palvelujen-kehittamiseesta-palvelumuotoilun-keinoin-i-iikka-lovio?from_m_app=ios