Luennoitsija ja yleisöä

KUVA: Minna Vakkilainen kertoo asiakasdatan ja analytiikan hyödyntämisestä Keskolla. (Kuvaaja: Tuija Hämäläinen/Vantaan kaupunki)

Johda ja kehitä asiakastiedolla!

Asiakaspalvelua kehittämässä, osa 1/3

Asiakasdata ja analytiikka, Snapchat ja Periscope – miten tässä kehityksessä pysyy mukana? Digitalisaatio muuttaa organisaatioiden toimintakenttää ja asettaa asiakaspalvelulle uusia vaatimuksia. Vantaan kaupungin 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke järjestää kumppaneineen Uudistuva asiakaspalvelu -aamuja ottaakseen tästä selvää.

”Tiedolla johtaminen edellyttää tiedon keruuta, jalostamista ja tiedon hyödyntämisen miettimistä. Koko paketti pitää olla kunnossa, muuten tiedolla johtaminen jää torsoksi.”, summasi muutos- ja hankejohtaja Lauri Kivistö heti ensimmäisen aamun aluksi. Kivistö painotti, että vaikka tietoa tarvitaan päätöksentekoon, päätösvallan pitää säilyä johdolla itsellään.

Ensimmäisessä aamutilaisuudessa pöydälle nostettiin asiakastiedolla johtaminen. Sofigaten Lauri Kivistön lisäksi paikalla olivat puhumassa Keskon asiakastietojohtaja Minna Vakkilainen sekä Jaakko Lempinen, A-lehtien Head of Customer Insights & Analytics.

Minna Vakkilainen ja Jaakko Lempinen painottivat molemmat datan liberalisointia. Tietoa kuuluu jakaa niille, jotka siitä hyötyvät. ”Datan hyödyntämisen voima tulee siitä, että yhdistetään olennaiset tiedot ja helpotetaan tiedon käyttöä. Tiedon tulisi löytyä helposti ja jopa samoista välineistä.” Vakkilainen sanoi. ”Olen havainnut, että Keskolla, ja monella muulla organisaatiolla, on älyttömän hyvä tilanne. Dataa on mielettömästi, mutta sitä ei vain käytetä niin paljon kuin voisi. Joskus asioita johdetaan kolmen desimaalin tarkkuudella ja silloin on vaikea nähdä isoa kuvaa.” hän jatkoi. Nyt ja tulevaisuudessa on mahdotonta tehdä hyviä päätöksiä ilman dataa. Analytiikkaosaamista tullaan tarvitsemaan.

Jaakko Lempinen korosti asiakasdatan ja analytiikan merkitystä. ”Tiedolla johtaminen on mielestäni paras keino johtamisessa ja toimiva ase sellaiselle näin-me-ollaan-aina-tehty -asenteelle. A-lehdillä asiakasymmärrys ja analytiikkaa ovat kaiken toiminnan tukena.” Lempinen kertoi.

Kun yleisöstä kysyttiin, mistä asiakastiedolla johtamisessa voisi lähteä liikkeelle, tiivisti Lauri Kivistö tiedonkäytön kolme taitoa:

1. Tiedon ymmärtäminen
Oleellista on ymmärtää, mihin tietoa voi käyttää, ei sitä, miten tietoa teknisesti kerätään. Sitä varten on muita asiantuntijoita.

2. Tiedon välittäminen
Jaa ja välitä tietoa avoimesti. Vahingollisempaa on pimittää sitä itsellään tai säilöä jonnekin arkistoon.

3. Tiedolla ennustaminen 
Ymmärtäkää, mitä tietoa teillä jo on, murskatkaa sitä ja yhdistelkää keskenään ja hyödyntäkää tätä analyysiä toiminnassa.

Uudistuva asiakaspalvelu -tilaisuudet järjestettiin syksyllä 2016 ja ne oli suunnattu kaikille strategisesta asiakaspalvelun kehittämisestä kiinnostuneille Vantaalla toimiville yrityksille ja organisaatioille. Kolmen tapahtuman sarjan toteuttamisesta vastasivat yhteistyössä Helsingin seudun kauppakamari, Vantaan Uusyrityskeskus ja Vantaan kaupungin 6Aika, Avoin osallisuus ja asiakkuus –hanke.

Petra Turtiainen
6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus