Jussi Hermusen luento: miten hyvä asiakaskokemus rakennetaan

Kuva: Yleisö kuuntelee, kun Jussi Hermunen kertoo miten hyvä asiakaskokemus rakennetaan. (Kuvaaja: Petra Turtiainen/Vantaan kaupunki)

Hyvässä asiakaskokemuksessa tärkeää on kokonaisvaltaisuus

Asiakasdata ja analytiikka, Snapchat ja Periscope – miten tässä kehityksessä pysyy mukana? Digitalisaatio muuttaa organisaatioiden toimintakenttää ja asettaa asiakaspalvelulle uusia vaatimuksia. Vantaan kaupungin 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke järjestää kumppaneineen Uudistuva asiakaspalvelu -aamuja ottaakseen tästä selvää. 

Viimeisellä kerralla Uudistuva asiakaspalvelu -sarjassa pohdittiin asiakaskokemusta ja sen merkitystä. Keskustelua johdattivat Ideanin Helsingin ja Euroopan toimistojen Head of Studio Jussi Hermunen ja Linnanmäen toimitusjohtaja Pia Adlivankin. Hermunen painotti erityisesti asiakaskokemuksen kokonaisvaltaisuutta ja muotoiluajattelun merkitystä. Adlivankin korosti, miten suuri vaikutus työntekijöiden työtyytyväisyydellä on asiakaskokemukselle.

”Asiakaskokemuksessa on kyse asiakkaan kokemuksen holistisuudesta. Siksi asiakaskokemusta suunniteltaessa katsotaan kaikkia palvelukanavia ja palvelutilanteita, joita asiakkaalla on yrityksen kanssa. Yrityksen todellinen brändi ei ole se, mitä yritys sanoo sen olevaan. Vaan se, mitä asiakas brändistä sanoo ja miten hän sen kokee.”, summasi Jussi Hermunen asiakaskokemuksen ydintä.

Hyvä asiakaskokemus tarvitsee monia asioita: ymmärrystä ja tutkimusta siitä, mitä asiakkaat oikeasti tarvitsevat; asiakkaiden ja oman henkilökunnan osallistamista yhteiseen suunnitteluun; rutkasti kommunikaatiota ja viestintä sekä ylimmän johdon sitoutumista. Tärkeintä asiakaskokemuksen suunnittelussa olisi kuitenkin ymmärtää muotoiluajattelun (Design thinking) periaatteita, jotka ovat käyttäjälähtöisen suunnittelun keskiössä. Muotoiluajattelun peruskaava palveluiden tai tuotteiden suunnitteluun on: empathise – define – ideate – prototype – test. Hermusen mukaan se on organisaatioille yllättävän vaikea toteuttaa, koska siinä suunnittelu lähtee liikkeelle loppukäyttäjästä. ”Mutta jos muotoiluajattelua systemaattisesti toteuttaa, ymmärrys asiakkaiden tarpeesta kasvaa ja toiminnasta alkaa tulla ennustettavaa. Design thinking -mindset on suurin yksittäinen muutos, jonka olen nähnyt nousevan viimeisen kahdenkymmenen vuoden aikana. Toivonkin, että viette tämän ajatuksen mukananne omiin organisaatioihinne.” evästi Hermunen kuulijoita vielä osuutensa päätteeksi.

Linnanmäellä asiakaskokemuksen kehittämiseen on lähdetty parantamalla työntekijöiden työtyytyväisyyttä. ”Intohimoni on, miten asiakkaille luodaan hyvä kokemus sitä kautta, että panostetaan henkilökuntaan.” Adlivankin kertoi. Asiakastyytyväisyyttä luodaan Linnanmäellä työhuvinvoinnin kautta. Lähtökohta on, että henkilökuntaa arvostetaan ja heihin panostetaan. Silloin henkilöstö tekee työnsä intohimoisesti ja sitoutuu yrityksen menestykseen ja asiakastyytyväisyyteen.  ”Arvostamme työntekijöitä, sillä he ovat meidän tärkein resurssi. On myös todella tärkeää, että Linnanmäki on hyvä työpaikka, koska olemme sadoille nuorille ensimmäinen kosketus työmaailmaan.” Adlivankin summasi johtamisfilosofiaansa. ”Teemme vakavaa businesta, mutta se ei tarkoita, että otamme itsemme liian vakavasti. Siksi työssäkin tulee olla vähän työhuvinvointia ja hupi-twistiä.”

Uudistuva asiakaspalvelu -tilaisuudet järjestettiin syksyllä 2016 ja ne oli suunnattu kaikille strategisesta asiakaspalvelun kehittämisestä kiinnostuneille Vantaalla toimiville yrityksille ja organisaatioille. Kolmen tapahtuman sarjan toteuttamisesta vastasivat yhteistyössä Helsingin seudun kauppakamari, Vantaan Uusyrityskeskus ja Vantaan kaupungin 6Aika, Avoin osallisuus ja asiakkuus –hanke.

Petra Turtiainen
6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus