Tiesitkö, että kuusi suurinta kaupunkiamme käynnistivät huhtikuussa 2015 laajan yhteistyön, Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeen osana 6Aika-strategiaa? Hankkeen tavoitteena oli parantaa palvelujen saavutettavuutta ja käytettävyyttä ja luoda uusia mahdollisuuksia palveluliiketoimintaan. Keskeinen toimintaidea oli vahvistaa elinkeinoelämän sekä tutkimus- ja kehittämisyhteisöjen roolia palveluekosysteemissä. Mukana kehittämistyössä oli myös Turun ammattikorkeakoulu. Hanke päättyi huhtikuussa.

Kuulostaa hienolta. Mutta voiko keskikokoinen kaupunki tai pieni kunta saada hankkeen tuloksista jotain irti? Hankkeesta on varmasti ollut ja on iloa kuusikolle, mutta onko kaikki niin suurta ja kallista, etteivät muut kunnat voi soveltaa mitään opittua?

Asiakaslähtöisiä palveluekosysteemejä – mitä ihmettä?

Hankkeessa puhutaan asiakaslähtöisistä palveluekosysteemeistä. Asiakaslähtöisyydestä on kaikilla jokin käsitys, mutta mitä tarkoittaa palveluekosysteemi? Sillä tarkoitetaan yleisesti asiakkaiden ja palveluntarjoajien muodostamaa palvelumarkkinaa, joka toimii yhteisen teknisen alustan päällä siten, että käyttäjillä on mahdollisuus löytää ja käyttää vaihtoehtoisia keskenään kilpailevia palveluntarjoajia sekä osallistua vuorovaikutteisesti olemassa olevien ja uusien palvelujen kehittämiseen. Esimerkiksi Oulussa rakennettiin lapsiperheiden palvelujen ympärille palvelutarjotin, joka yhdistää kaupungin, julkisen sektorin ja yritysten tarjoamat palvelut. Asiakkaiden asiointia palvelussa tuetaan tarvittaessa keskitetyn asiakaspalvelun neuvonnalla ja asiakasohjauksella. Hankkeessa tunnistettiin niitä julkisen palvelujärjestelmän osa-alueita ja järjestämistapoja, joita voitaisiin avata myös muille palveluntuottajille ja -kehittäjille. Keskeistä oli myös kokeilla ja kehittää toimintatapaan sopivia yhteiskehittämisen menetelmiä.

Yritykset ovat kokeneet hankkeen hyödylliseksi, sillä he ovat voineet testata ja kehittää palveluita kaupungin tarjoamissa ympäristöissä sekä saaneet palveluitaan osaksi kaupunkien monituottajamallia tai palvelunäkymää. Tätä ajattelua voidaan hyödyntää riippumatta siitä, onko kyse isosta, keskikokoisesta tai pienestä kunnasta. Hankkeessa tehtyjen konkreettisten kokeilujen ja pilotointien avulla kaupungin toiminta on avautunut uudenlaiseksi alustaksi yrityksille ja muille toimijoille.

Onko tuo nyt sitten asiakaslähtöistä – eikö pikemminkin yrityslähtöistä? Kyllä asiakas hyötyy siitä, että hän löytää helposti eri vaihtoehtoja tarvitsemansa palvelun toteuttajiksi.

Löytyikö asiakaspalvelun viisasten kivi?

Hankkeessa on hiottu myös asiointimalleja. Jokainen kaupunki on katsonut asiaa hieman omasta vinkkelistään ja kehittänyt mallia omista lähtökohdistaan käsin. Periaatteet ovat kuitenkin samat. Malleja tai niiden osia voikin siis mainiosti hyödyntää muissa kunnissa. Esimerkiksi Helsingin kaupungin asiakaspalvelumallissa on kaksi osaa, käsikirja ja työkirja. Käsikirja esittelee viisi hyvin toimivan palvelun periaatetta: yhdenvertaisuus ja saavutettavuus, järjestelmällisyys ja toimivuus, vuorovaikutus ja monikanavaisuus, jatkuva kehittäminen sekä osaamisen arvostus. Käsikirjaa käytetään esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämisessä, oman työn suunnittelussa ja esimiestyöskentelyssä. Kaikille avoin käsikirja kertoo myös yhteistyökumppaneille, kuten yrityksille ja yhteisöille, kaupungin asiakaskokemuksen tavoitteista ja auttaa yhteistyön aloittamisessa.

Asiakaspalvelumallin työkirja puolestaan sisältää kuvauksia ja käytännön esimerkkejä työtavoista, joilla tiimit ja yksittäiset työntekijät voivat kehittää omaa työtään. Työkirjassa esitellään konkreettisia keinoja, joilla käsikirjassa esitellyt viisi periaatetta voi viedä arkeen. Tarvittaessa uusilla menetelmillä täydentyvää työkirjaa soveltamalla parannetaan palveluita käyttävien kaupunkilaisten asiakaskokemusta.

Kuulostaa siltä, että nämä kirjat kannattaa lukea myös muualla, vai mitä?

Miten sujui kuutoskaupunkien yhteistyö?

Hankkeessa mukana olleet tahot ovat arvioineet kaupunkien välisen yhteistyön onnistuneeksi. Yhteistyön määrä on lisääntynyt ja syventynyt, tiedonvaihto toimintamalleista ja toteutustavoista on helpottunut, yhteistyö on tarjonnut lisää ideoita oman työn tekemiseen ja toisaalta ymmärrys muiden kaupunkien kehittämistyön sisällöistä on lisääntynyt. Hyvien kokemusten pohjalta hankkeen toimijat etsivätkin nyt aktiivisesti mahdollisuuksia, miten hankkeen teemojen mukainen yhteistyö voitaisiin vakinaistaa. Uusien toimintamallien luominen on vaativaa ja silloin verkostossa toimimisesta saa voimaa omaankin työhön. Ja vaikka yhteistyö vie aikaa, niin sisällöllisesti se antaa paljon.

Verkostoista puheen ollen: kuutoskaupunkien ja noin 25 muun kunnan edustajat ovat mukana Asiakaslähtöinen kunta -verkostossa, jota Kuntaliitto koordinoi. Jos kiinnostuit, ota yhteyttä Outi Lehmijokeen. Seuraava tapaaminen on 8.6.2018. Silloin jatkamme aiheesta ”6Aika – hankkeen opit jakoon”.

Hankkeen aikana syntyneitä havaintoja ja suosituksia voi lukea yhteenvetoraportista, joka löytyy sivulta Openservices.fi/Hyödynnä . Samalla sivulla voi tutustua myös raporttia varten tehtyyn koosteeseen hankkeen hyvistä esimerkeistä.

Avoin osallisuus ja asiakkuus -hanke toteutettiin 1.4.2015–30.4.2018 osana kuutoskaupunkien 6Aika – Avoimet ja älykkäät palvelut -yhteistyöstrategiaa. 6Aika-strategia on osa Suomen rakennerahasto-ohjelman Kestävää kasvua ja työtä 2014–2020 toteutusta. Lisätietoja 6Aika-strategiasta tästä.

 

Kirjoittajat

  • Outi Lehmijoki / kehityspäällikkö Kuntaliitosta
  • Outi Laikko / 6Aika-hankkeen hankepäällikkö