Inspiroidu – hankkeen parhaat käytänteet

Olemme koonneet tähän esimerkkejä avointen palvelujen parhaista tuotoksista.  Avoimet palvelut ovat hyödynnettävissä myös muissa kaupungeissa esimerkiksi malleina ja alustoina.

Tutustu!

Tekoälykokeilu palvelupolkujen tunnistamiseksi

Espoon kaupunki käynnisti kesällä 2017 tekoälykokeilun, jonka tavoitteena on tunnistaa palvelupolkuja ja niiden pohjalta kohdentaa palveluita ennakoiden, esimerkiksi syrjäytymistä ehkäisten. Kokeilussa yhdistetään valtava määrä dataa: Espoon koko väestöä koskeva sosiaali- ja terveystieto ja varhaiskasvatuksen asiakkuusdata vuosilta 2002–2016.

Julkista dataa ei ole koskaan aiemmin yhdistetty vastaavalla tavalla. Espoo toivoo kokeilun tuottavan tietoa siitä, pystytäänkö palveluja tarvitsevat asiakasryhmät tunnistamaan nykyistä aiemmin tekoälyn avulla siten, että yksiköiden identiteetti on suojattu.

Kaikki tietojenkäsittely tehdään äärimmäisen tietoturvallisesti. Henkilöitä yksilöivät henkilötiedot, kuten nimi, henkilötunnus ja osoite, salataan datasta jo tiedonhakuvaiheessa. Lisäksi kaikessa tiedonsiirrossa käytetään salattuja tiedonsiirtoyhteyksiä.

Jos tekoäly osoittaa pystyvänsä tunnistamaan palvelupolkuja asiakkuusdataa analysoimalla, tulevaisuudessa kunta voisi kohdentaa resurssinsa tehokkaammin ja samalla parantaa yksittäisten kuntalaisten elämänlaatua kohdentamalla heille tukea ennaltaehkäisevästi.

Espoo toteuttaa kokeilun yhdessä ohjelmisto- ja palveluyritys Tiedon kanssa. Kokeilu valmistuu vuoden 2017 loppuun mennessä.

Kertaluontoisena data-ajona toteutettava tekoälykokeilu on yksi Espoon kokeilujen ja kehittämisen sarjassa, jossa tuotetaan työkaluja kaupunkitasoiseen, toimialarajat ylittävään palvelujen kehittämiseen.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö, analyytikko Tomas Lehtinen, puh. 043 826 9177, sähköposti: tomas.lehtinen@espoo.fi

Viitekehys asiakastuen keskittämiselle

Espoon kaupunki on luonut käytännönläheisen toimintamallin, jonka avulla sähköisen asioinnin asiakastukea voidaan keskittää.

Samalla Espoo kehitti viitekehyksen eli kuvasi edellytykset ja työkalut, joiden avulla asiakastukea voidaan keskittää myös muualla. Viitekehys sopii monenlaisen muunkin kuin sähköistä asiointia koskevan asiakastuen keskittämiseen.

Avainrooli projektissa oli toimintamallin pilotoimisella eli käytännön testaamisella. Pilotissa Espoon sosiaali- ja terveystoimen kolmen sähköisen asiointipalvelun asiakastuki siirrettiin yhteispalvelupisteeseen luotuun contact centeriin.

Pilotti osoitti, että asiakastuen keskittämisellä voi säästää työaikaa ja parantaa palvelua. Sosiaali- ja terveystoimi, josta asiakastuki siirtyi pois, pystyi keskittymään tehokkaammin vastuualueeseensa eli palveluidensa kehittämiseen. Asiakkaat taas saivat nopeampaa palvelua, kun tukipyyntöjä käsittelivät asiakaspalvelun ammattilaiset.

Onnistunut pilotti jäi pysyväksi toimintatavaksi Espoossa. Seuraavaksi kaupunki selvittää, voitaisiinko muukin sähköisen asioinnin tuki siirtää hoidettavaksi contact centeristä.

Avoimen osallisuuden malli toiminnallisille innovaatioalustoille

Espoon kaupunki on kehittänyt yhdessä kaupunkilaisten kanssa, palvelumuotoilun avulla avoimen osallisuuden toimintamallin toiminnallisille innovaatioalustoille. Mallin lopullinen versio valmistuu syksyllä 2017.

Mallin tavoitteena on edistää liiketoimintamahdollisuuksien syntymistä sekä palveluiden saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Avoimen osallisuuden mallissa uusia palveluita voivat olla toteuttamassa kaupungin lisäksi yritykset ja kolmas sektori. Malli on ehdotus kaupunkitasoiseksi avoimen osallisuuden toimintatavaksi, kun kohteena on palvelukonseptien yhteiskehittäminen ja palvelujen uudelleen muotoilu.

Espoon pilottikohteena palvelumuotoilussa on ollut Ison Omenan palvelutori, joka on uudenlainen julkisten palvelujen keskittymä ja jota kehitetään avoimeksi innovaatioalustaksi. Malli on kuitenkin kehitetty skaalattavaksi kaikille toiminnallisille innovaatioalustoille.

Toimintamalli kuvaa yhteiskehittämisen fyysisen ja digitaalisen toimintaympäristön muodostaman ekosysteemin, yhteiskehittämisen prosessin sekä avoimen osallisuuden palvelusuunnitelman, jolla toimintaa pidetään yllä. Lisäksi toimintamallin kuvauksissa on esitelty Case Ison Omenan palvelutorin palvelumuotoilun tuotokset.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Veera Vihula, puh. 043 826 9183, sähköposti: veera.vihula@espoo.fi
Avoimen osallisuuden toimintamallin elementit

Kuva 1 Avoimen osallisuuden toimintamallin elementit

Palveluiden yhteiskehittäminen, verkostoituminen ja kokeilut

Yhteiskehittäminen on palveluiden suunnittelun menetelmä, jossa kaupungin palveluiden käyttäjät kuten asukkaat, yritykset ja muut sidosryhmät osallistuvat palvelun muotoiluun ja tuovat mukaan omaa osaamistaan. Keväällä 2016 testattiin ns. konseptimessumenetelmää palautedatan hyödyntämisen kehittämisessä. Tilaisuuksien perusteella valittiin kaksi kokeiluhanketta toteutettavaksi.

Alkuvuonna 2017 kerättiin kokemuksia ja oppeja pikkulapsiperheiden digipalveluiden suunnittelusta yhteistyössä kaikkien osapuolien kanssa. Tärkeimpiin kokeilun oppeihin sisältyi asiakkaiden tarpeiden entistä tehokkaamman kuuntelemisen ja selkeän viestinnän tärkeys. Toimintatapa on tarkoitus mallintaa osaksi kaupungin palvelunkehittämistä.

Kuvaus pikkulapsiperheiden digipalveluiden yhteiskehittämisen kokeilusta. https://digi.hel.fi/digipalveluopas/tarinat/lapsiperheiden-palvelutarpeita-kartoittamassa/

  • Yhteyshenkilö: Heli Rantanen (heli.k.rantanen at hel.fi)

Käyttäjäkokemuksen muotoilun kehittämistapaamiset

Maria Design Meetup -tapahtumissa käyttäjäkokemuksen muotoilusta kiinnostuneet kokoontuivat yhteen oppimaan alan asiantuntijoilta ja verkostoitumaan keskenään. Lisäksi tapahtumat tarjosivat näkyvyyttä syksyllä 2016 ovensa avanneelle Maria 01-startup-yhteisölle ja siellä oleville yrityksille. 2017 vuoden ensimmäisellä puoliskolla järjestettiin viisi tapahtumaa noin kuukauden välein. Tapahtumat olivat iltaisin. Jokaisella kerralla oli eri aihe ja eri puhuja, joka piti noin tunnin mittaisen alustuksen aiheesta. Esitysten jälkeen oli aikaa keskustelulle ja muihin paikalla olleisiin tutustumiselle. Tapahtumat houkuttelivat paikalle yhteensä n. 200 henkeä. Osallistujat olivat start-up-yrittäjiä, opiskelijoita ja kaupungin työntekijöitä, ja moni osallistuja  kävi useammassa kuin yhdessä tapahtumassa. Osallistujat kokivat tapahtumat informatiivisiksi ja kiittelivät niiden tarjoamaa verkostoitumismahdollisuutta. Tilaisuuksille suunnitellaan jatkoa.

Kesäkuussa 2017 järjestetyn kehittämistapaamisen verkkosivu

  • Yhteyshenkilö: Sami Paju (sami.paju at hel.fi)

Palvelukokonaisuuksien visualisointi

Kaupungin palveluista ei ole aina helppo löytää tietoa verkkosivuilta. 6Aika-hankkeessa toteutettiin palvelukokonaisuuksien visualisoinnin kokeilu, jonka tavoitteena oli esittää palveluprosessit entistä selkeämmin. Visualisoinnin tuloksena syntyi käyttöliittymäkonsepti, jolla palvelut on helpommin hahmotettavissa asiakkaille. Käyttöliittymä esitelläään sidosryhmille ja muille palvelukehittäjille syksyllä 2017, ja tavoitteena on hyödyntää konseptia tulevissa palvelukehittämisen projekteissa.

Tutustu tarkemmin projektin materiaaliin täällä.

Lue lisää palveluprosessien käyttöliittymäkuvauksista täältä.

  • Yhteyshenkilö: Sami Paju (sami.paju at hel.fi)

Asiakaspalvelumalli

Helsinki työstää ns. Helsinki 310 -asiakaspalvelumallia, joka tulee olemaan palvelukuvaus ja ohjenuora sekä kaupungin omille työntekijöille ja palveluntuottajille, mutta joka myös avaa kaupungin palvelutuotantoa ja kehittämismenetelmiä yrityksille, yhteisöille ja tutkimuslaitoksille. Tavoitteena on yhä parempi asiakas- ja työntekijäkokemuksen huomioiminen palvelujen kehittämisessä. Keväällä 2016 julkistettiin Aalto-yliopiston kanssa yhteistyössä toteutetun Helizen-projektin tulokset asiakaspalvelun kehittämisen periaatteista: http://projecthelizen.com/

  • Yhteyshenkilö: Heli Rantanen (heli.k.rantanen at hel.fi)

Oulun asioinnin toimintamallissa korostetaan monituottajuutta:
julkisen ja yksityisten palvelut rinnakkain

Oulussa monituottajuus tarkoittaa aitoa eri tuottajien yhteistyötä asiakkaan palvelukokonaisuudessa. Monituottajuuden myötä yhdenmukaiseen asiakaspalautteen seurantaan panostetaan, jotta voidaan seurata asiakastoiminnan laatua myös silloin kun asiakasrajapinta on etäämpänä Oulun kaupungin omasta toiminnasta. Monituottajuus on kaupungeille kulttuurimuutos, josta on käytännön kokemusta palvelusetelin kautta. Palveluseteliprosessi on hyvin säädeltyä ja valvottua. Uutena kehitettävänä kohteena on tuoda kunnallisten palvelujen rinnalle vastaavia tai kokonaisuutta tukevia yksityisiä ja 3. sektorin palveluita, jotka eivät ole palvelusetelin piirissä.

Kaupungin ja yritysten yhteistyötä pilotoidaan Oulussa 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeessa lapsiperheiden palvelutarjottimen, nuorisomobiili, ja Oulu10:n monikanavaisen asiakaspalvelu osahankkeiden kautta. Kaikissa edellä mainituissa osahankkeissa testataan Asioinnin toimintamallia käytännössä eli yksityinen, julkinen ja 3. sektori tarjoaa palveluita samalle segmentille rintarinnan.

Monituottajuudella Oulun kaupungissa tavoitellaan kaikkien osapuolten etua. Asiakkaan valinnan vapaus helpottuu, kun häntä koskettavat palvelut on koottu yhdelle alustalle tuottajasta riippumatta. Asiakas voi vertailla ja valita palveluja hänelle tärkeillä kriteereillä esim. aikataulut, sijainti tai hinta. Palvelun tuottajan näkyvyys paranee ja yrityksellä on mahdollisuus löytää uusia asiakkuuksia kaupungin asiakasmassasta. Tavoitteena on, että liiketoiminnan kasvun myötä yritykset voivat laajentaa liiketoimintaansa ja palkata lisää työvoimaa. Kaupungin näkökulmasta monituottajuudella tavoitellaan elinvoimaa sekä kustannussäästöjä.

Krista Piippo
projektipäällikkö
p. 044 703 1211
krista.piippo(at)businessoulu.com

Kehittämistyö Oulu10-alustalla

Oulu10 keskitettyä asiakaspalvelussa neuvonnalla ja asiakasohjauksella tuetaan asiakkaiden monikanavaista asiointia,
erityisesti hankkeen myötä laajennettavan palvelutarjottimen käyttöä. Tavoitteena on tiedottaa ja tukea yrityksiä sekä kolmannen sektorin toimijoita niin, että he pystyvät hyödyntämään palvelutarjotinta omista palveluista viestiessään.
Hankkeessa tunnistetaan niitä julkisen palvelujärjestelmän osa-alueita ja järjestämistapoja, joita
voitaisiin avata myös muille palveluntuottajille ja -kehittäjille.

Rossi Jarmo
projektikoordinaattori
p. 044 703 1318
jarmo.rossi(at)ouka.fi

Asiakkaita Oulun palvelupisteellä

Yritysyhteistyön malli

Tampereen kaupunki on yhdessä yritysten kanssa tutkinut yhteistyön sujuvuutta palvelujen kehittämisessä ja hankintojen suunnittelussa. Työn tuloksena syntyi mallinnus ihanteellisesta yhteistyön tavasta, jota voidaan kokonaisuudessaan tai osittain hyödyntää kehittämis- ja hankintaprojekteissa. Mallin tavoitteena on lisätä kehittämisen ideoita, ketteryyttä, jatkuvuutta sekä kaikkia osapuolia hyödyttäviä yhteistyön muotoja.

Mallissa yritysyhteistyö on jaettu neljään vaiheeseen: Visiot ja haasteet, Kokeilut ja muutos, Arviointi ja kilpailutus sekä Tuotanto ja kehitys. Kaikkiin vaiheisiin on tarjottu ehdotuksia konkreettisiksi työkaluiksi ja -tavoiksi. Mallissa on myös kiinnitetty runsaasti huomiota kaupungin käytäntöihin viestiä yrityksille, sillä yritykset kannustivat ja toivoivat kaupunkien kiinnittävän erityistä huomiota yhteistyömahdollisuuksista viestimisen selkeyteen.

Malli löytyy kuvattuna Google Drivestä: http://bit.ly/YritysyhteistyönMalli

Lisätietoja:

Käyttäjälähtöistä palveluviestintää – lapsiperheiden palvelusivusto

Tampereella kokeillaan syksyn aikana uudenlaista palveluviestinnän mallia. Verkkosivusto tampereenpalvelut.fi avattiin alkusyksystä. Sivustolle kootaan lapsiperheille suunnattua palvelutarjontaa niin kaupungilta, yrityksiltä, järjestöiltä kuin seurakunniltakin. Palvelun  kehittäminen aloitettiin kysymällä lapsiperheiden näkemyksiä hyvästä verkkopalvelusta, ja eri toimijoiden palvelujen saaminen samaan osoitteeseen nousi erittäin selkeänä toiveena esille. Palveluideaa on kehitetty palvelumuotoilun keinoin yhdessä asiakaspalvelua tekevän henkilöstön kanssa.

Lapsiperheiden palvelut on järjestetty sivustolle elämäntilanteiden mukaisesti, jotta ne olisi mahdollisimman helppo löytää. Oli kyse sitten esimerkiksi päiväkotipaikan hakemisesta, koulun aloittamisesta tai nuoren itsenäistymisestä, sivusto vie käyttäjän sujuvasti tiedon äärelle.

Sivuston aktiivinen pilottivaihe kestää marraskuun loppuun saakka, ja sivuston kehittäminen jatkuu myös sen jälkeen.

www.tampereenpalvelut.fi

Lisätietoja:

Palautteenhallinta kaupungissa

Tampereella tutkittiin asiakkaan näkökulmaa palautteenkeruuseen ja palautteenhallintaan. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla eri-ikäisiä kuntalaisia. Tutkimuksen tulosten on tarkoitus ohjata palautteenhallinnan kehittämistä. Niitä huomioidaan esim. kokeiltaessa uudenlaisia palautteenkeruun tai palautetiedon hyödyntämisen ratkaisuja.

Tuloksien tärkeimpiä oppeja oli, että riittävän palautetiedon saamiseksi on tärkeää satsta palautteenannon vaikuttavuuden luomiseen sekä palautteenannon helppouteen ja nopeuteen.

Voit tutustua yhteenvetomateriaaliin Google Drivessä: http://bit.ly/trepalaute

Lisätietoja:

Tampereen yritysyhteistyön malli

Monikanavaisen asiakaspalvelun ja -ohjauksen toimintamalli

Asiakaspalvelun toimintamalli rakentuu sähköisten asiakastarvelähtöisesti koostettavien palvelukuvausten ympärille. Asiakas löytää turku.fi -sivuston kautta kattavasti tiedot hänelle tarjolla olevista palvelusta sekä niihin liittyvästä asioinnista. Tunnistautuneille asiakkaille palvelut kootaan asiakastarvelähtöisesti huomioiden asiakkaasta olevat taustatiedot (räätälöity asiakaskohtainen palvelukokonaisuus).

Asiakaspalvelua tarjoavat kaupungin palveluksessa olevat palveluneuvojat, joilla on käytössään palvelukuvauksia täydentävät tiedot sisältäen muun muassa tietoa asiakkaan ohjaamisesta, asiakashistorian, toimialojen palvelukohtaisista yhteyshenkilöistä sekä asiakaspalvelun taustatuesta. Asiakas voi halutessaan asioida kaupungin keskitetyn asiakaspalvelun palvelupisteissä, joiden kautta saa neuvontaa ja ohjausta kattavasti kaupungin palveluista. Asiakaspalvelu kattaa asiakkaan ohjauksen, neuvonnan, vireillepanon sekä yksinkertaisen asioinnin. Kun palvelu edellyttää syvempää toimialan tuntemusta, antaa palvelua toimialan asiantuntijat joko etäyhteydellä tai kasvotusten.

Lue lisää asiakaspalvelun koulutuspaketista täältä

  • Yhteyshenkilö: Sari Kinnunen, etunimi.sukunimi@turku.fi

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kokonaisarkkitehtuuri

Osana Turun osatoteutusta on toiminnan- ja tiedonhallinnan osakokonaisuus, jossa määritellään toimintamalli, jolla alueellisia palveluita voidaan kehittää sekä hallita monituottajamallissa, ajatuksena saada oikeat palvelut oikeille ihmisille oikeaan aikaan. Tehty työ määrittää palveluekosysteemin toiminnallisia ja tiedonhallinnallisia tarpeita 1) koko kokonaisuuden, 2) asiakkuuden ja asioinninhallinnan 3) palveluportfolionhallinnan sekä 4) toimijahallinnan osalta.
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan toiminta-arkkitehtuuri kuvaa niitä toteuttavat prosessit ja toimijat rooleineen sekä tarvittavat kyvykkyydet. Kuvaus on kiteytetty liiketoimintamalliksi. Lähtökohtana ovat asiakkaat ja asiakkaiden palvelutarpeet, joita pyritään tunnistamaan ennakoivasti. Tarpeista käsin kehitetään palveluita yhtenäiseksi palvelutarjoomaksi. Palvelut tuotetaan organisaatiorajat ylittävinä prosesseina määriteltyjen jakelumallien mukaisesti, ja tuottajia ovat sekä kaupungin omat toimijat että ulkoiset yhteistyökumppanit. Sähköinen asiointi ja kehittyneet älypalvelut ovat keskeisellä sijalla palveluiden hallinnassa ja tuottamisessa.

  • Yhteyshenkilö: Juha Malmivirta, etunimi.sukunimi@turku.fi

Yhteiskehittämisellä uusia malleja ja mahdollisuuksia yritysyhteistyöhön

Vantaan kaupunki on kehittänyt yritysten kanssa uudenlaisia yhteistyön malleja. Yritysyhteistyöstä on kertynyt laajaa kokemusta vuosien varrella. Toimintaa luonnehtinut pirstalemaisuus haluttiin poistaa keskittämällä yrityksille tarjottavia palveluita Yritysohjaamolle.

Yhteinen palvelumuotoilun suunnittelu tuotti neljä erilaista yhteistyömuotoa. Ensinnäkin palvelumuotoilulla varmistetaan työnantajan ja -hakijan kohtaaminen, ja se tapahtuu kaupungin järjestämillä rekrytreffeillä ja toteuttamalla yhteisiä sähköisiä palveluita. Toiseksi rekrytointiprosessin vahvistaminen on tärkeätä, ja Yrityshautomon Osaajahaku-palvelut auttavat yrityksiä löytämään tarpeeseen vastaavaa työvoimaa. Työnantaja tarvitsee tukea haku- ja valintavaiheeseen. Kolmanneksi yrityksille on tuotettava tietoa työllistämisen tukimahdollisuuksista ja Yritysohjaamon neuvontapalvelut tiedottavat, neuvovat ja auttavat konkreettisesti hakuprosessien eri vaiheissa. Neljäs palvelumuotoilu rohkaisee yrityksiä kertomaan kokemuksiaan onnistuneista rekrytoinneista. Onnistuneet tarinat vahvistavat positiivista tunnetta siitä, että yhteistyö hyödyttää kaikkia osapuolia. Yhteistyökumppaneille suunnattu onnistumistarina-palvelu takaa medianäkyvyyttä vaivatta ja kuluitta.

Palvelut ovat pitkälti maksuttomia, joten se takaa tasapuolisen saatavuuden yrityksille.

Lue tarkemmin yritysten ja Vantaan kaupungin palvelumuotoilusta!

Palvelumuotoilulla tehokkaampaa yhteistyötä

Lisätietoja:

  • hankeasiantuntija Mariliinu Ahlstrom (mariliinu.ahlstrom @ vantaa.fi)