Inspiroidu – hankkeen parhaat käytänteet

Olemme koonneet tähän esimerkkejä avoimien palvelujen parhaista tuotoksista.  Avoimet palvelut ovat hyödynnettävissä myös muissa kaupungeissa esimerkiksi malleina ja alustoina.

Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeessa syntyneistä tuotoksista on laadittu yhteenvetoraportti, joka sisältää työskentelyn aikana syntyneitä avainhavaintoja ja suosituksia. Raportti kuvaa myös toimintaympäristön muutosta ja kehitysvaiheita, joiden kautta julkinen sektori voi siirtyä kohti asiakaslähtöisiä palveluekosysteemejä.

Tutustu materiaaleihin!

Yhteenvetoraportti
Yhteenvetoaineiston esittely
Kooste esimerkeistä

Tekoälykokeilu palvelupolkujen tunnistamiseksi

Espoon kaupunki käynnisti kesällä 2017 tekoälykokeilun, jonka tavoitteena on tunnistaa palvelupolkuja ja niiden pohjalta kohdentaa palveluita ennakoiden, esimerkiksi syrjäytymistä ehkäisten. Kokeilussa yhdistetään valtava määrä dataa: Espoon koko väestöä koskeva sosiaali- ja terveystieto ja varhaiskasvatuksen asiakkuusdata vuosilta 2002–2016.

Julkista dataa ei ole koskaan aiemmin yhdistetty vastaavalla tavalla. Espoo toivoo kokeilun tuottavan tietoa siitä, pystytäänkö palveluja tarvitsevat asiakasryhmät tunnistamaan nykyistä aiemmin tekoälyn avulla siten, että yksiköiden identiteetti on suojattu.

Kaikki tietojenkäsittely tehdään äärimmäisen tietoturvallisesti. Henkilöitä yksilöivät henkilötiedot, kuten nimi, henkilötunnus ja osoite, salataan datasta jo tiedonhakuvaiheessa. Lisäksi kaikessa tiedonsiirrossa käytetään salattuja tiedonsiirtoyhteyksiä.

Jos tekoäly osoittaa pystyvänsä tunnistamaan palvelupolkuja asiakkuusdataa analysoimalla, tulevaisuudessa kunta voisi kohdentaa resurssinsa tehokkaammin ja samalla parantaa yksittäisten kuntalaisten elämänlaatua kohdentamalla heille tukea ennaltaehkäisevästi.

Espoo toteuttaa kokeilun yhdessä ohjelmisto- ja palveluyritys Tiedon kanssa. Kokeilu valmistuu vuoden 2017 loppuun mennessä.

Kertaluontoisena data-ajona toteutettava tekoälykokeilu on yksi Espoon kokeilujen ja kehittämisen sarjassa, jossa tuotetaan työkaluja kaupunkitasoiseen, toimialarajat ylittävään palvelujen kehittämiseen.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö / analyytikko Tomas Lehtinen, tomas.lehtinen(at)espoo.fi, puh. 043 826 9177

Viitekehys asiakastuen keskittämiselle

Espoon kaupunki on luonut käytännönläheisen toimintamallin, jonka avulla sähköisen asioinnin asiakastukea voidaan keskittää.

Samalla Espoo kehitti viitekehyksen eli kuvasi edellytykset ja työkalut, joiden avulla asiakastukea voidaan keskittää myös muualla. Viitekehys sopii monenlaisen muunkin kuin sähköistä asiointia koskevan asiakastuen keskittämiseen.

Avainrooli projektissa oli toimintamallin pilotoimisella eli käytännön testaamisella. Pilotissa Espoon sosiaali- ja terveystoimen kolmen sähköisen asiointipalvelun asiakastuki siirrettiin yhteispalvelupisteeseen luotuun contact centeriin.

Pilotti osoitti, että asiakastuen keskittämisellä voi säästää työaikaa ja parantaa palvelua. Sosiaali- ja terveystoimi, josta asiakastuki siirtyi pois, pystyi keskittymään tehokkaammin vastuualueeseensa eli palveluidensa kehittämiseen. Asiakkaat taas saivat nopeampaa palvelua, kun tukipyyntöjä käsittelivät asiakaspalvelun ammattilaiset.

Onnistunut pilotti jäi pysyväksi toimintatavaksi Espoossa. Seuraavaksi kaupunki selvittää, voitaisiinko muukin sähköisen asioinnin tuki siirtää hoidettavaksi contact centeristä.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Paula Hirvonen, paula.hirvonen(at)espoo.fi, puh. 050 589 7612

Avoimen osallisuuden malli toiminnallisille innovaatioalustoille

Espoon kaupunki on kehittänyt yhdessä kaupunkilaisten kanssa, palvelumuotoilun avulla avoimen osallisuuden toimintamallin toiminnallisille innovaatioalustoille. Mallin lopullinen versio valmistuu syksyllä 2017.

Mallin tavoitteena on edistää liiketoimintamahdollisuuksien syntymistä sekä palveluiden saavutettavuutta ja käytettävyyttä. Avoimen osallisuuden mallissa uusia palveluita voivat olla toteuttamassa kaupungin lisäksi yritykset ja kolmas sektori. Malli on ehdotus kaupunkitasoiseksi avoimen osallisuuden toimintatavaksi, kun kohteena on palvelukonseptien yhteiskehittäminen ja palvelujen uudelleen muotoilu.

Espoon pilottikohteena palvelumuotoilussa on ollut Ison Omenan palvelutori, joka on uudenlainen julkisten palvelujen keskittymä ja jota kehitetään avoimeksi innovaatioalustaksi. Malli on kuitenkin kehitetty skaalattavaksi kaikille toiminnallisille innovaatioalustoille.

Toimintamalli kuvaa yhteiskehittämisen fyysisen ja digitaalisen toimintaympäristön muodostaman ekosysteemin, yhteiskehittämisen prosessin sekä avoimen osallisuuden palvelusuunnitelman, jolla toimintaa pidetään yllä. Lisäksi toimintamallin kuvauksissa on esitelty Case Ison Omenan palvelutorin palvelumuotoilun tuotokset.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Veera Vihula, veera.vihula(at)espoo.fi, puh. 043 826 9183
Avoimen osallisuuden toimintamallin elementit

Kuva 1 Avoimen osallisuuden toimintamallin elementit

Asiakaspalvelumalli

Hyvin toimivien palveluiden edellytys on asiakkaiden tarpeiden ja kokemusten ymmärtäminen. Kun toimintaympäristö on niin laaja kuin Helsingin kaupunki, yhdenmukaisen asiakaskokemuksen luominen edellyttää yhteisiä periaatteita ja toimintatapoja.

Helsingin kaupungin asiakaspalvelumalli koostuu kahdesta osasta, käsikirjasta ja työkirjasta. Käsikirja esittelee viisi hyvin toimivan palvelun periaatetta: yhdenvertaisuus ja saavutettavuus, järjestelmällisyys ja toimivuus, vuorovaikutus ja monikanavaisuus, jatkuva kehittäminen sekä osaamisen arvostus.

Käsikirjaa käytetään esimerkiksi uuden työntekijän perehdyttämisessä, oman työn suunnittelussa ja esimiestyöskentelyssä. Kaikille avoin käsikirja kertoo myös yhteistyökumppaneille, kuten yrityksille ja yhteisöille, kaupungin asiakaskokemuksen tavoitteista ja auttaa yhteistyön aloittamisessa.

Asiakaspalvelumallin työkirja puolestaan sisältää kuvauksia ja käytännön esimerkkejä työtavoista, joilla tiimit ja yksittäiset työntekijät voivat kehittää omaa työtään. Työkirjassa esitellään konkreettisia keinoja, joilla käsikirjassa esitellyt viisi periaatetta voi viedä arkeen. Tarvittaessa uusilla menetelmillä täydentyvää työkirjaa soveltamalla parannetaan palveluita käyttävien kaupunkilaisten asiakaskokemusta.

Asiakaspalvelumallin käsikirja ja työkirja löytyvät Digitaalinen Helsinki -verkkosivustolta.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Heli Rantanen, heli.k.rantanen(at)hel.fi

Palveluiden yhteiskehittäminen, verkostoituminen ja kokeilut

Yhteiskehittäminen on palveluiden suunnittelun menetelmä, jossa kaupungin palveluiden käyttäjät kuten asukkaat, yritykset ja muut sidosryhmät osallistuvat palvelun muotoiluun ja tuovat mukaan omaa osaamistaan. Keväällä 2016 testattiin ns. konseptimessumenetelmää palautedatan hyödyntämisen kehittämisessä. Tilaisuuksien perusteella valittiin kaksi kokeiluhanketta toteutettavaksi.

Alkuvuonna 2017 kerättiin kokemuksia ja oppeja pikkulapsiperheiden digipalveluiden suunnittelusta yhteistyössä kaikkien osapuolien kanssa. Tärkeimpiin kokeilun oppeihin sisältyi asiakkaiden tarpeiden entistä tehokkaamman kuuntelemisen ja selkeän viestinnän tärkeys. Toimintatapa on tarkoitus mallintaa osaksi kaupungin palvelunkehittämistä.

Kuvaus pikkulapsiperheiden digipalveluiden yhteiskehittämisen kokeilusta. https://digi.hel.fi/digipalveluopas/tarinat/lapsiperheiden-palvelutarpeita-kartoittamassa/

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Heli Rantanen, heli.k.rantanen(at)hel.fi

Kaupunkien yhteinen muotoilukieli

Kaupunkien ja kuntien muotoilukieli sisältää yhteisiä välineitä ja periaatteita kaupunkien digitaalisten palveluiden kehittäjille – olipa palveluiden tuottajana kaupunki tai jokin muu toimija, kuten yritys. Muotoilukielen ydinajatuksena on luoda avoimesti saatavilla olevat pohjat sähköisissä palveluissa yleisesti käytettävistä käyttöliittymistä ja toiminnallisuuksista. Yhteisistä, avoimesti julkaistuista työkaluista ja koodikirjastoista hyötyvät niin palveluiden koodaajat, niitä suunnittelevat designerit kuin palveluita edelleen tarjoavat yritykset. Yhteinen muotoilukieli mahdollistaa sen, että kun yhdessä kaupungissa on kerran kehitetty modernit ja helppokäyttöiset käyttöliittymät ja toimintalogiikat esimerkiksi lomakkeenhallintaan, ajanvaraukseen tai sivunavigaatioon, voivat muut hyödyntää samoja toiminnallisuuksia.

Open City Design System -palvelun varhainen prototyyppi julkaistiin vuoden 2018 alussa.

  • Yhteyshenkilö: Antti Pakarinen, antti.pakarinen(at)hel.fi

Käyttäjäkokemuksen muotoilun kehittämistapaamiset

Maria Design Meetup -tapahtumissa käyttäjäkokemuksen muotoilusta kiinnostuneet kokoontuivat yhteen oppimaan alan asiantuntijoilta ja verkostoitumaan keskenään. Lisäksi tapahtumat tarjosivat näkyvyyttä syksyllä 2016 ovensa avanneelle Maria 01-startup-yhteisölle ja siellä oleville yrityksille. 2017 vuoden ensimmäisellä puoliskolla järjestettiin viisi tapahtumaa noin kuukauden välein. Tapahtumat olivat iltaisin. Jokaisella kerralla oli eri aihe ja eri puhuja, joka piti noin tunnin mittaisen alustuksen aiheesta. Esitysten jälkeen oli aikaa keskustelulle ja muihin paikalla olleisiin tutustumiselle. Tapahtumat houkuttelivat paikalle yhteensä n. 200 henkeä. Osallistujat olivat start-up-yrittäjiä, opiskelijoita ja kaupungin työntekijöitä, ja moni osallistuja  kävi useammassa kuin yhdessä tapahtumassa. Osallistujat kokivat tapahtumat informatiivisiksi ja kiittelivät niiden tarjoamaa verkostoitumismahdollisuutta. Tilaisuuksille suunnitellaan jatkoa.

Kesäkuussa 2017 järjestetyn kehittämistapaamisen verkkosivu

  • Yhteyshenkilö: Anu Markkola, anu.markkola(at)hel.fi

Palvelukokonaisuuksien visualisointi

Kaupungin palveluista ei ole aina helppo löytää tietoa verkkosivuilta. 6Aika-hankkeessa toteutettiin palvelukokonaisuuksien visualisoinnin kokeilu, jonka tavoitteena oli esittää palveluprosessit entistä selkeämmin. Visualisoinnin tuloksena syntyi käyttöliittymäkonsepti, jolla palvelut on helpommin hahmotettavissa asiakkaille. Käyttöliittymä esitelläään sidosryhmille ja muille palvelukehittäjille syksyllä 2017, ja tavoitteena on hyödyntää konseptia tulevissa palvelukehittämisen projekteissa.

Tutustu tarkemmin projektin materiaaliin täällä.

Lue lisää palveluprosessien käyttöliittymäkuvauksista täältä.

  • Yhteyshenkilö: Antti Pakarinen, antti.pakarinen(at)hel.fi

Digineuvonnan palvelukuvaus

Helsingin kaupungin tiloissa tarjottavan digineuvonta sai keväällä 2018 oman palvelukuvauksensa. Palvelukuvauksen avulla viestitään kaupungin digineuvonnan palvelulupaus ja neuvonnan periaatteet digineuvojille, kaupungin työntekijöille ja kaupunkilaisille. Palvelukuvaus sisältää linjauksen digipalveluiden tarjoamisesta ja kaupungin tukeman eritasoisen opastuksen muodostaman kokonaisuuden selkeästi esitettynä.

Palvelukuvauksen tavoitteena on edistää digineuvonnan yhdenmukaisuutta ja tasa-arvoisuutta Helsingissä. Kaupungin yhdenvertaisuussuunnitelman mukaan kaupunki tuottaa hyviä palvelukokemuksia ja tuottaa esteettömiä, käyttäjälähtöisiä palveluita. Tämän tavoitteen mukaisesti kaupunki pyrkii osaltaan opastamaan kansalaisia sähköisten palveluidensa käytössä.

Digineuvonnan palvelukuvaus

Helsingin kaupungin digineuvonnan verkkosivu

  • Yhteyshenkilö: Ari Tammi, ari.tammi(at)hel.fi

Oulun asioinnin toimintamallissa korostetaan monituottajuutta:
julkisen ja yksityisten palvelut rinnakkain

Oulussa monituottajuus tarkoittaa aitoa eri tuottajien yhteistyötä asiakkaan palvelukokonaisuudessa. Monituottajuuden myötä yhdenmukaiseen asiakaspalautteen seurantaan panostetaan, jotta voidaan seurata asiakastoiminnan laatua myös silloin kun asiakasrajapinta on etäämpänä Oulun kaupungin omasta toiminnasta. Monituottajuus on kaupungeille kulttuurimuutos, josta on käytännön kokemusta palvelusetelin kautta. Palveluseteliprosessi on hyvin säädeltyä ja valvottua. Uutena kehitettävänä kohteena on tuoda kunnallisten palvelujen rinnalle vastaavia tai kokonaisuutta tukevia yksityisiä ja 3. sektorin palveluita, jotka eivät ole palvelusetelin piirissä.

Kaupungin ja yritysten yhteistyötä pilotoidaan Oulussa 6Aika Avoin osallisuus ja asiakkuus -hankkeessa lapsiperheiden palvelutarjottimen, nuorisomobiili, ja Oulu10:n monikanavaisen asiakaspalvelu osahankkeiden kautta. Kaikissa edellä mainituissa osahankkeissa testataan Asioinnin toimintamallia käytännössä eli yksityinen, julkinen ja 3. sektori tarjoaa palveluita samalle segmentille rintarinnan.

Monituottajuudella Oulun kaupungissa tavoitellaan kaikkien osapuolten etua. Asiakkaan valinnan vapaus helpottuu, kun häntä koskettavat palvelut on koottu yhdelle alustalle tuottajasta riippumatta. Asiakas voi vertailla ja valita palveluja hänelle tärkeillä kriteereillä esim. aikataulut, sijainti tai hinta. Palvelun tuottajan näkyvyys paranee ja yrityksellä on mahdollisuus löytää uusia asiakkuuksia kaupungin asiakasmassasta. Tavoitteena on, että liiketoiminnan kasvun myötä yritykset voivat laajentaa liiketoimintaansa ja palkata lisää työvoimaa. Kaupungin näkökulmasta monituottajuudella tavoitellaan elinvoimaa sekä kustannussäästöjä.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Krista Piippo, krista.piippo(at)businessoulu.com

Kehittämistyö Oulu10-alustalla

Oulu10 keskitettyä asiakaspalvelussa neuvonnalla ja asiakasohjauksella tuetaan asiakkaiden monikanavaista asiointia, erityisesti hankkeen myötä laajennettavan palvelutarjottimen käyttöä. Tavoitteena on tiedottaa ja tukea yrityksiä sekä kolmannen sektorin toimijoita niin, että he pystyvät hyödyntämään palvelutarjotinta omista palveluista viestiessään. Hankkeessa tunnistetaan niitä julkisen palvelujärjestelmän osa-alueita ja järjestämistapoja, joita voitaisiin avata myös muille palveluntuottajille ja -kehittäjille.

  • Yhteyshenkilö: projektikoordinaattori Jarmo Rossi, jarmo.rossi(at)ouka.fi, puh. 044 703 1318
Asiakkaita Oulun palvelupisteellä

Yritysyhteistyön malli

Tampereen kaupunki on yhdessä yritysten kanssa tutkinut yhteistyön sujuvuutta palvelujen kehittämisessä ja hankintojen suunnittelussa. Työn tuloksena syntyi mallinnus ihanteellisesta yhteistyön tavasta, jota voidaan kokonaisuudessaan tai osittain hyödyntää kehittämis- ja hankintaprojekteissa. Mallin tavoitteena on lisätä kehittämisen ideoita, ketteryyttä, jatkuvuutta sekä kaikkia osapuolia hyödyttäviä yhteistyön muotoja.

Mallissa yritysyhteistyö on jaettu neljään vaiheeseen: Visiot ja haasteet, Kokeilut ja muutos, Arviointi ja kilpailutus sekä Tuotanto ja kehitys. Kaikkiin vaiheisiin on tarjottu ehdotuksia konkreettisiksi työkaluiksi ja -tavoiksi. Mallissa on myös kiinnitetty runsaasti huomiota kaupungin käytäntöihin viestiä yrityksille, sillä yritykset kannustivat ja toivoivat kaupunkien kiinnittävän erityistä huomiota yhteistyömahdollisuuksista viestimisen selkeyteen.

Yritysyhteistyön toimintamalli – Käsikirja kehittäjälle

  • Yhteyshenkilö: projektisuunnittelija Outi Nokkonen, outi.nokkonen(at)tampere.fi

Käyttäjälähtöistä palveluviestintää – lapsiperheiden palvelusivusto

Tampereella kokeillaan syksyn aikana uudenlaista palveluviestinnän mallia. Verkkosivusto tampereenpalvelut.fi avattiin alkusyksystä. Sivustolle kootaan lapsiperheille suunnattua palvelutarjontaa niin kaupungilta, yrityksiltä, järjestöiltä kuin seurakunniltakin. Palvelun  kehittäminen aloitettiin kysymällä lapsiperheiden näkemyksiä hyvästä verkkopalvelusta, ja eri toimijoiden palvelujen saaminen samaan osoitteeseen nousi erittäin selkeänä toiveena esille. Palveluideaa on kehitetty palvelumuotoilun keinoin yhdessä asiakaspalvelua tekevän henkilöstön kanssa.

Lapsiperheiden palvelut on järjestetty sivustolle elämäntilanteiden mukaisesti, jotta ne olisi mahdollisimman helppo löytää. Oli kyse sitten esimerkiksi päiväkotipaikan hakemisesta, koulun aloittamisesta tai nuoren itsenäistymisestä, sivusto vie käyttäjän sujuvasti tiedon äärelle.

Sivuston aktiivinen pilottivaihe kestää marraskuun loppuun saakka, ja sivuston kehittäminen jatkuu myös sen jälkeen.

www.tampereenpalvelut.fi

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Outi Vasara, outi.vasara(at)tampere.fi

Palautteenhallinta kaupungissa

Tampereella tutkittiin asiakkaan näkökulmaa palautteenkeruuseen ja palautteenhallintaan. Tutkimus toteutettiin haastattelemalla eri-ikäisiä kuntalaisia. Tutkimuksen tulosten on tarkoitus ohjata palautteenhallinnan kehittämistä. Niitä huomioidaan esim. kokeiltaessa uudenlaisia palautteenkeruun tai palautetiedon hyödyntämisen ratkaisuja.

Tuloksien tärkeimpiä oppeja oli, että riittävän palautetiedon saamiseksi on tärkeää satsta palautteenannon vaikuttavuuden luomiseen sekä palautteenannon helppouteen ja nopeuteen. Voit tutustua yhteenvetomateriaaliin alla olevista linkeistä.

  1. Palautteen hallinta kaupungissa
  2. Palautteen hallinta: lapset ja nuoret
  • Yhteyshenkilö: projektisuunnittelija Outi Nokkonen, outi.nokkonen(at)tampere.fi
Tampereen yritysyhteistyön malli

Monikanavaisen asiakaspalvelun ja -ohjauksen toimintamalli

Asiakaspalvelun toimintamalli rakentuu sähköisten asiakastarvelähtöisesti koostettavien palvelukuvausten ympärille. Asiakas löytää turku.fi -sivuston kautta kattavasti tiedot hänelle tarjolla olevista palvelusta sekä niihin liittyvästä asioinnista. Tunnistautuneille asiakkaille palvelut kootaan asiakastarvelähtöisesti huomioiden asiakkaasta olevat taustatiedot (räätälöity asiakaskohtainen palvelukokonaisuus).

Asiakaspalvelua tarjoavat kaupungin palveluksessa olevat palveluneuvojat, joilla on käytössään palvelukuvauksia täydentävät tiedot sisältäen muun muassa tietoa asiakkaan ohjaamisesta, asiakashistorian, toimialojen palvelukohtaisista yhteyshenkilöistä sekä asiakaspalvelun taustatuesta. Asiakas voi halutessaan asioida kaupungin keskitetyn asiakaspalvelun palvelupisteissä, joiden kautta saa neuvontaa ja ohjausta kattavasti kaupungin palveluista. Asiakaspalvelu kattaa asiakkaan ohjauksen, neuvonnan, vireillepanon sekä yksinkertaisen asioinnin. Kun palvelu edellyttää syvempää toimialan tuntemusta, antaa palvelua toimialan asiantuntijat joko etäyhteydellä tai kasvotusten.

Lue lisää asiakaspalvelun koulutuspaketista täältä.

  • Yhteyshenkilö: Sari Kinnunen, sari.kinnunen(at)turku.fi

Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kokonaisarkkitehtuuri

Osana Turun osatoteutusta on toiminnan- ja tiedonhallinnan osakokonaisuus, jossa määritellään toimintamalli, jolla alueellisia palveluita voidaan kehittää sekä hallita monituottajamallissa, ajatuksena saada oikeat palvelut oikeille ihmisille oikeaan aikaan. Tehty työ määrittää palveluekosysteemin toiminnallisia ja tiedonhallinnallisia tarpeita 1) koko kokonaisuuden, 2) asiakkuuden ja asioinninhallinnan 3) palveluportfolionhallinnan sekä 4) toimijahallinnan osalta.
Asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan toiminta-arkkitehtuuri kuvaa niitä toteuttavat prosessit ja toimijat rooleineen sekä tarvittavat kyvykkyydet. Kuvaus on kiteytetty liiketoimintamalliksi. Lähtökohtana ovat asiakkaat ja asiakkaiden palvelutarpeet, joita pyritään tunnistamaan ennakoivasti. Tarpeista käsin kehitetään palveluita yhtenäiseksi palvelutarjoomaksi. Palvelut tuotetaan organisaatiorajat ylittävinä prosesseina määriteltyjen jakelumallien mukaisesti, ja tuottajia ovat sekä kaupungin omat toimijat että ulkoiset yhteistyökumppanit. Sähköinen asiointi ja kehittyneet älypalvelut ovat keskeisellä sijalla palveluiden hallinnassa ja tuottamisessa.

Lue lisää asiakkuuksien ja palveluiden hallinnan kokonaisarkkitehtuurista tästä.

  • Yhteyshenkilö: Juha Malmivirta, juha.malmivirta(at)turku.fi

YouTube-videot asiakasymmärryksen hankkimiseksi

Turun ammattikorkeakoulun Selko-hankkeessa havaittiin tarve välittää helposti tietoa palvelumuotoilusta yrittäjille. Hankkeessa tehtiin kymmenen lyhyttä yrityksille suunnattua YouTube-videota asiakasymmärryksen hankkimismenetelmistä palvelujen parantamiseksi. Runsaan minuutin pituiset videot kuvaavat hauskalla tavalla kunkin menetelmän käyttöä kahvilaympäristöön sovellettuna.

Katso kaikki videot tästä linkistä.

  • Yhteyshenkilö: Pekka Stenfors, pekka.stenfors(at)turkuamk.fi

Yrityspalveluja osallistamalla

Julkisen toiminnan kehittäminen palvelumuotoilun avulla on melko tuore ilmiö. Turun ammattikorkeakoulu Selko-osatoteutuksessa työstettiin monituottajaista yrityspalvelukokonaisuutta Turun seudulle. Julkaisussa esitellään Selko-hankkeen tuotoksia sekä hyödynnettyjä palvelumuotoilun menetelmiä. Julkaisu on suunnattu erityisesti kaupunkikehittäjille ja muille palvelumuotoilun soveltamisesta kiinnostuneille.

Työssä hyödynnettiin muotoiluajatteluun pohjautuvaa osallistavaa kehittämistä eli toimijat otettiin mukaan kehittämään heitä koskevia palveluja. Yritysasiakkaiden ja yrityspalveluja tarjoavien tahojen osallistaminen kehittämiseen auttaa luomaan palveluja, jotka ovat asiakkaan kannalta toimivia, haluttavia ja tarpeellisia. Lisäksi ne ovat organisaation ja muiden sidosryhmien kannalta tehokkaita ja työntekijöiden kannalta toimivia ja mielekkäitä.

Turun ammattikorkeakoulun toteuttama Selko-hanke yhteistyössä Turku Science Park Oy:n kanssa on ollut osa 6Aika-kokonaisuuteen kuuluvaa Avoin osallisuus ja asiakkuus -kärkihanketta.

Tutustu Selko-hankkeen loppuraporttiin tästä.

Selko-hankkeen nettisivut

  • Yhteyshenkilö: Pekka Stenfors, pekka.stenfors(at)turkuamk.fi

Metrokartta brändiin

Tässä oppaassa pääset hyppäämään neljän eri metrolinjan kyytiin, jotka kuljettavat tutustumaan yritysbrändäykseen. Matkalla on pysäkkejä, joissa perehdytään linjan olennaisimpiin aihealueisiin. Tämä julkaisu on osa Turun ammattikorkeakoulun toteuttamaa Selko-hanketta, joka on osa 6Aika-kokonaisuuteen kuuluvaa Avoin osallisuus ja asiakkuus –kärkihanketta. Selko-hanke on tehty yhteistyössä Turku Science Park Oy:n kanssa. Tätä brändiopasta on ollut tekemässä myös joukko yrityksiä, joilta on saatu haastattelumateriaalia sitaateiksi teksin joukkoon.

Tutustu brändioppaaseen tästä.

  • Yhteyshenkilö: Pekka Stenfors, pekka.stenfors(at)turkuamk.fi

Palveluneuvontaa yritysten,järjestöjen ja julkisen toimijan palveluihin

Palveluneuvonta asiakaskeskeisesti tarkoittaa asiakkaan ohjaamista hänelle soveltuviin palveluihin. Palveluneuvonnan käsikirja avaa palveluneuvontatyötä monitoimijaisessa ympäristössä, jossa asiakasta neuvotaan julkisiin, yksityisiin ja järjestöjen palveluihin. Asiantuntevaa palveluneuvontaa varmistaa osaava johtaminen ja neuvontahenkilökunta, jonka ammatillista osaamista ylläpidetään jatkuvalla koulutuksella ja sitouttavalla kehittämistyöllä. Käsikirjassa avataan myös neuvontatyössä tarvittavan tiedonhaun käytännön toimintakeinoja.

Tutustu palveluneuvonnan käsikirjaan.

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Mariliinu Ahlström, mariliinu.ahlstrom(at)vantaa.fi

Yhteiskehittämisellä uusia malleja ja mahdollisuuksia yritysyhteistyöhön

Vantaan kaupunki on kehittänyt yritysten kanssa uudenlaisia yhteistyön malleja. Yritysyhteistyöstä on kertynyt laajaa kokemusta vuosien varrella. Toimintaa luonnehtinut pirstalemaisuus haluttiin poistaa keskittämällä yrityksille tarjottavia palveluita Yritysohjaamolle.

Yhteinen palvelumuotoilun suunnittelu tuotti neljä erilaista yhteistyömuotoa. Ensinnäkin palvelumuotoilulla varmistetaan työnantajan ja -hakijan kohtaaminen, ja se tapahtuu kaupungin järjestämillä rekrytreffeillä ja toteuttamalla yhteisiä sähköisiä palveluita. Toiseksi rekrytointiprosessin vahvistaminen on tärkeätä, ja Yrityshautomon Osaajahaku-palvelut auttavat yrityksiä löytämään tarpeeseen vastaavaa työvoimaa. Työnantaja tarvitsee tukea haku- ja valintavaiheeseen. Kolmanneksi yrityksille on tuotettava tietoa työllistämisen tukimahdollisuuksista ja Yritysohjaamon neuvontapalvelut tiedottavat, neuvovat ja auttavat konkreettisesti hakuprosessien eri vaiheissa. Neljäs palvelumuotoilu rohkaisee yrityksiä kertomaan kokemuksiaan onnistuneista rekrytoinneista. Onnistuneet tarinat vahvistavat positiivista tunnetta siitä, että yhteistyö hyödyttää kaikkia osapuolia. Yhteistyökumppaneille suunnattu onnistumistarina-palvelu takaa medianäkyvyyttä vaivatta ja kuluitta.

Palvelut ovat pitkälti maksuttomia, joten se takaa tasapuolisen saatavuuden yrityksille.

Lue tarkemmin yritysten ja Vantaan kaupungin palvelumuotoilusta!

Palvelumuotoilulla tehokkaampaa yhteistyötä

  • Yhteyshenkilö: projektipäällikkö Mariliinu Ahlström, mariliinu.ahlstrom(at)vantaa.fi